Triệu Lâm vừa định lên tiếng, phó tổng đã nhìn về phía tôi.
"Phương án ký tên là Ôn Chi?"
Tôi đứng dậy.
"Vâng."
"Vậy cô trình bày đi."
Phòng họp lặng đi trong chốc lát.
Tôi cắm máy tính vào màn hình chiếu, trang đầu tiên không để hình ảnh khái niệm hào nhoáng, chỉ để một biểu đồ phễu khách hàng rời bỏ.
"Vấn đề cốt lõi của 'Nhặt Lại Ánh Sáng' trong một năm rưỡi qua không nằm ở việc nhu cầu biến mất, mà nằm ở thiết kế lộ trình chính bị sai lầm."
Có người ngả người ra sau.
Tôi mở ảnh chụp màn hình trang đăng ký.
"Người dùng từ lúc tải về đến lúc đặt dịch vụ, trung bình cần hoàn thành mười tám lần nhấp chuột, điền sáu mục thông tin, chuyển trang ba lần."
"Trong đó, tỷ lệ rời bỏ của người dùng trên sáu mươi tuổi ở trang đăng ký thứ hai lên tới sáu mươi ba phần trăm."
"Trong phản hồi của chăm sóc khách hàng, từ khóa xuất hiện với tần suất cao không phải là đắt, không cần, mà là không tìm thấy, không biết điền, không bấm được."
Biểu cảm của mấy vị quản lý cấp cao bắt đầu thay đổi.
Tôi chuyển sang trang thứ hai.
"Lối vào dịch vụ đi khám hộ bị giấu ở menu cấp hai, nhắc nhở người liên hệ khẩn cấp cần mở quyền hạn thủ công, nhắc nhở m/ua th/uốc phải liên kết tài khoản nhà th/uốc bên thứ ba trước."
"Những thiết kế này đối với người dùng trẻ đã là phiền phức, đối với người dùng mục tiêu mà nói, chẳng khác nào biến cửa ra vào thành mê cung."
Khung chat dần xuất hiện.
【Cô ấy thực sự đang đứng trong phòng họp của tập đoàn để thuyết trình phương án rồi.】
【Ánh mắt Lục Trầm Chu nhìn cô ấy phức tạp thật đấy.】
【Trước đây có phải cô ấy cũng đã giúp anh ta làm như vậy rất nhiều lần không?】
Tôi không nhìn khung chat, tiếp tục trình bày.
"Nếu khởi động lại, tôi kiến nghị trước tiên thực hiện phiên bản thử nghiệm nhỏ trong bảy ngày."
"Thứ nhất, nén quy trình đăng ký xuống còn hai bước, ưu tiên số điện thoại và người liên hệ khẩn cấp."
"Thứ hai, trang chủ chỉ để lại ba lối vào: đi khám hộ, m/ua th/uốc, nhắc nhở."
"Thứ ba, chăm sóc khách hàng chủ động gọi điện thăm hỏi người dùng thất bại trong lần đặt dịch vụ đầu tiên để x/ác minh điểm nghẽn."
"Thứ tư, trước mắt không bổ sung ngân sách quảng cáo lớn, chỉ tận dụng lưu lượng tự nhiên hiện có để đo lường tỷ lệ chuyển đổi."
Tôi đưa trang chi phí lên.
"Dự kiến chi phí phát triển cho ba người trong bảy ngày, chi phí gọi điện thăm hỏi của chăm sóc khách hàng là hai nghìn bốn trăm tệ, phí tin nhắn nhắc nhở tính theo nghìn tin, ngân sách vòng đầu không quá ba mươi tám nghìn tệ."
Trong phòng họp có người ngẩng đầu lên.
"Ba mươi tám nghìn tệ?"
"Vâng."
Tôi mở trang cuối cùng.
"Nửa năm qua, số người dùng mới từ tìm ki/ếm tự nhiên của 'Nhặt Lại Ánh Sáng' trung bình là tám nghìn bốn trăm người mỗi tháng. Nếu tỷ lệ chuyển đổi tăng từ 0,8% hiện tại lên 3%, vòng thử nghiệm đầu tiên có thể bù đắp chi phí."
"Nếu không đạt được, bảy ngày sau đóng cửa, vẫn tiết kiệm hơn là tiếp tục kéo dài để đ/ốt tài nguyên máy chủ và nhân sự chăm sóc khách hàng như hiện tại."
Phó tổng không nói gì, cầm bút gạch một đường trên tài liệu.
Giám đốc sản phẩm ngồi cạnh Lục Trầm Chu hỏi: "Những phản hồi của chăm sóc khách hàng này, cô lấy từ đâu ra?"
"Hồ sơ khiếu nại gốc."
"Trong báo cáo tuần của chúng tôi không có những phân loại này."
"Báo cáo tuần chỉ gắn nhãn cảm xúc, không phân tích nguyên nhân theo các điểm nút quy trình."
Tôi chuyển sang một bảng biểu khác.
"Đây là một nghìn một trăm bảy mươi hai khiếu nại tôi đã phân loại lại, chia nhỏ theo năm điểm nút: đăng ký, lối vào, thanh toán, cung cấp dịch vụ, hậu mãi. Mã số âm thanh gốc nằm ở bên phải, có thể kiểm tra ngẫu nhiên."
Tống Tri Vi bỗng nhiên khẽ cất lời: "Cô Ôn trước đây rất giỏi trong việc sắp xếp tài liệu."
Cô ta cười dịu dàng, trông như đang nói giúp tôi.
"Khi Trầm Chu khởi nghiệp trước đây, cô ấy cũng thường giúp đỡ sắp xếp biên bản cuộc họp và phản hồi của người dùng."
Trong phòng họp có vài ánh mắt đổ dồn về phía tôi.
Giúp đỡ.
Sắp xếp.
Hai từ này rất nhẹ.
Nhẹ đến mức có thể ép cả một đêm thức trắng làm phương án, ba tháng ghi âm, mười mấy phiên bản sơ đồ lộ trình người dùng thành một câu "cô ấy chỉ tiện tay giúp đỡ".
Lông mày Lục Trầm Chu khẽ động, quay đầu nhìn Tống Tri Vi một cái.
Nhưng anh không nói gì ngay.
Tôi mở một thư mục khác.
"Đây là bản thảo các dự án cũ tôi từng tham gia."
Trên màn hình hiện ra một hàng tài liệu có dấu thời gian.
Hai mươi bốn phiên bản bảng phân loại phản hồi người dùng.
Mười ba phiên bản sơ đồ điều chỉnh lộ trình chuyển đổi.
Còn có cả bảng phân tích khiếu nại của dự án đặt lịch thiết bị y tế năm đó.
Ở góc dưới bên phải mỗi tệp đều có tài khoản người tạo.
Ôn Chi.
Tôi không nhắc đến Lục Trầm Chu, cũng không nhắc đến Tống Tri Vi.
Chỉ mở một trong số đó ra.
"Sắp xếp tài liệu chỉ là bước đầu tiên."
"Điều thực sự cần làm là phán đoán xem người dùng từ bỏ ở bước nào, tại sao từ bỏ, và sau khi từ bỏ có cơ hội kéo họ quay lại hay không."
"Vấn đề của 'Nhặt Lại Ánh Sáng' tương tự dự án cũ, nhưng người dùng mục tiêu có độ tuổi cao hơn, khả năng chịu lỗi thấp hơn."
"Vì vậy phiên bản này không được theo đuổi sự hoàn thiện về tính năng, mà phải để người dùng hoàn thành được một việc cấp bách nhất trước."
Phó tổng ngước mắt nhìn tôi.
"Cô cảm thấy việc cấp bách nhất là gì?"
"Có người đi cùng họ đến b/ệnh viện."
Tôi dừng lại một chút.
"Nhiều người già sẽ không nói họ cần sản phẩm internet, nhưng họ sẽ nói, ngày mai đi khám b/ệnh, con cái không ở bên cạnh."
Phòng họp bỗng im lặng.
Câu nói đó rơi xuống, những con người đằng sau những con số đã lộ diện.
Phó tổng đóng tài liệu lại.
"Thử nghiệm bảy ngày quá ngắn, cho cô hai tuần."
Tôi ngẩng đầu.
Ông nhìn sang Triệu Lâm: "Dự án thử nghiệm 'Nhặt Lại Ánh Sáng' do Ôn Chi làm phụ trách tạm thời, nhóm sản phẩm khởi động lạnh phối hợp. Hai tuần sau mang số liệu đến tập đoàn để đá/nh giá lại."
Triệu Lâm rõ ràng thở phào nhẹ nhõm.
"Được ạ."
Giám đốc sản phẩm hỏi: "Quyền hạn thì sao? Không có quyền hạn, cô ấy không chạy được đâu."
Phó tổng nhìn về phía thư ký hành chính.
