Tôi mở hệ thống quản trị, nhập từ khóa “chuyển phát nhanh”, có tổng cộng hơn 12.000 khiếu nại về dịch vụ chuyển phát chặng cuối trên toàn thành phố trong năm qua.
Ba loại khiếu nại chiếm tỷ lệ cao nhất là: tự ý để hàng vào tủ chuyển phát khi chưa được đồng ý, giao hàng tươi sống chậm trễ dẫn đến hư hỏng, và trạm trung chuyển ký thay rồi làm mất hàng nhưng không bồi thường. Hoàn toàn giống hệt những gì gia đình tôi đã trải qua nửa năm trước.
Tôi xuất dữ liệu ra làm bảng, đính kèm ví dụ về công tác chỉnh đốn tại khu chung cư của mình, rồi viết một bản báo cáo phân tích gửi cho tổ trưởng.
Tổ trưởng đã làm công tác tiếp dân được hai mươi năm, đọc xong báo cáo liền ngẩng đầu nhìn tôi:
“Chuyện nhà cậu tôi có nghe qua. Cục Bưu chính đã gửi ví dụ về khu chung cư của cậu đến các quận, yêu cầu tham khảo để chỉnh đốn. Nhưng chuyện này chỉ dựa vào một ví dụ thì không thể thúc đẩy được. Cậu hãy hoàn thiện thêm, bổ sung kinh nghiệm của vài khu chung cư làm tốt khác nữa, tôi sẽ trình lên giúp cậu.”
Tôi mất một tuần để chạy khắp năm khu dân cư, phỏng vấn hơn mười đại diện cư dân.
Có người kể đến nửa chừng thì đỏ hoe mắt, có người lật lại lịch sử trò chuyện từ nửa năm trước, có người kéo tôi đi xem dàn tủ chuyển phát dưới chân tòa nhà đã hỏng nửa năm không ai sửa.
Tôi viết tất cả những gì thu thập được vào báo cáo, trang kết luận cuối cùng chỉ viết một câu: “Vấn đề của chuyển phát chặng cuối không nằm ở chặng cuối, mà nằm ở việc ai là người gánh chịu chi phí thực thi quy tắc.”
Hai tháng sau, thành phố ban hành một bản quy định chi tiết về chuẩn hóa dịch vụ chuyển phát chặng cuối.
Quy định làm rõ ba điều: Nhân viên chuyển phát trước khi để hàng vào tủ phải gọi điện xin ý kiến đồng ý của người nhận; các kiện hàng tươi sống bắt buộc phải giao tận cửa theo thời gian đã hẹn; sau khi trạm trung chuyển ký thay mà xảy ra mất mát hoặc hư hỏng thì trạm phải chịu toàn bộ trách nhiệm.
Tôi chuyển tiếp văn bản đó vào nhóm gia đình.
Mẹ tôi trả lời: “Viết cũng được.”
Bố tôi trả lời: “Đừng kiêu ngạo.”
Thành phố này chẳng có gì khác biệt so với nửa năm trước, nhưng lại trở nên tốt đẹp hơn.
Thế giới này cần những người thông minh, họ làm cho mọi việc trở nên nhanh chóng.
Nhưng cũng cần một vài kẻ “bướng bỉnh”, họ làm cho mọi việc trở nên đúng đắn.
Gia đình tôi không phải anh hùng gì cả, chỉ là một nhà thuộc kiểu người “thẳng như thước kẻ”.
Thước kẻ không biết đường vòng vo, nhưng đường kẻ ra thì luôn thẳng tắp.
Đường thẳng rồi, thì lối đi mới ngay ngắn được.
