Trong hai ngày tiếp theo, Ánh Khiết gần như dành toàn bộ thời gian để làm lại mô hình. Cô chia dữ liệu thành bốn tình huống: ngày thường, khung giờ mưa lớn, giao hàng vùng xa và nhu cầu hỗ trợ người khuyết tật. Thời gian chờ món không còn bị đá/nh đồng là chi phí phía nhà hàng, mà được phân loại thành: có thể hủy, không thể hủy, chờ sau khi đã lấy món và lấy món tập trung tại trung tâm thương mại. Đối với ngày mưa, cô bổ sung thêm số phút tạm dừng, với điều kiện hệ thống đã có cảnh báo thời tiết hoặc shipper chủ động đá/nh dấu địa điểm dừng chân an toàn.
Phần khó nhất là giao hàng hỗ trợ người khuyết tật. Trong các ghi chép của bộ phận chăm sóc khách hàng, có shipper phàn nàn việc tòa nhà b/ệnh viện bắt đi vòng cửa sau, cũng có người phàn nàn chung cư cũ không có thang máy, những tình huống này không thể gộp chung một loại. Ánh Khiết nhờ bộ phận chăm sóc khách hàng phân loại lại các khiếu nại sau khi đã ẩn danh, đồng thời mời các cố vấn dịch vụ hỗ trợ người khuyết tật cùng xem xét định nghĩa, tránh việc mô tả khách hàng khuyết tật là "nguồn gây tốn thời gian".
"Thời gian tốn thêm không phải vì một nhóm người nào đó gây phiền phức," cố vấn Tạ An Chân nhắc nhở cô, "mà là vì nền tảng chưa coi lối đi tiếp cận được là một phần của quy trình giao hàng."
Ánh Khiết khoanh tròn hai lần vào cuốn sổ tay.
Việc tuyển dụng cho nhật ký giờ làm việc của shipper cũng diễn ra song song. Người tham gia chỉ cần ghi lại khung giờ, phương tiện, loại hình chờ đợi và lý do tự nguyện cung cấp, không cần nộp tên, địa chỉ đầy đủ hay ảnh chụp màn hình đơn hàng. Có người đi xe máy, có người đi xe đạp, có người là lao động b/án thời gian trên năm mươi tuổi, cũng có một shipper khiếm thính sẵn sàng tham gia thử nghiệm với yêu cầu tất cả các câu hỏi phỏng vấn đều được cung cấp bằng văn bản.
Ánh Khiết yêu cầu hai tiếng tham gia thử nghiệm phải có phí cố vấn cố định, thay vì dùng phiếu rút thăm hay phiếu ăn thay thế. Bộ phận thu m/ua ban đầu chê quy trình rắc rối, cô chỉ đáp: "Vì chúng ta muốn hỏi thời gian làm việc của người khác đáng giá bao nhiêu, thì không thể coi thời gian họ đến giúp chúng ta thử nghiệm là miễn phí." Cuối cùng, bộ phận tài chính đã mở một mục phí cố vấn tạm thời, số tiền không cao, nhưng ít nhất không còn giả vờ như việc tham gia không có chi phí.
Giang Bách Hành chịu trách nhiệm phân quyền riêng cho bảng dữ liệu, còn Ánh Khiết lần lượt x/ác nhận giải trình mục đích.
Mười một giờ đêm, hai người ở trong phòng họp cùng sắp xếp các cột dữ liệu trên bảng trắng. Bách Hành đột nhiên hỏi: "Có phải cô coi mỗi cột dữ liệu đều là một lựa chọn đạo đức không?"
"Bây giờ thì có chút ít."
"Như vậy sẽ mệt ch*t đấy."
"Vậy thì phải làm sao?"
"Một số chỉ đơn thuần là cột dữ liệu," anh nói, "Quan trọng là cô có thể giải thích rõ tại sao thu thập, ai có thể xem và khi nào thì xóa hay không."
Ánh Khiết cười nhẹ. "Đây là anh đang an ủi tôi đấy à?"
"Là nhắc nhở."
Cô đậy nắp bút, tựa lưng vào ghế. "Trước đây tôi rất tin rằng, chỉ cần làm dữ liệu sạch sẽ là thể hiện sự chuyên nghiệp. Bây giờ mới nhận ra, dữ liệu quá sạch đôi khi là đang xóa đi những rắc rối của người khác."
Bách Hành nhìn cô. "Cũng chưa chắc. Sạch sẽ và xóa bỏ thực tế không phải là cùng một việc."
"Anh luôn muốn bảo vệ dữ liệu sao?"
"Không, tôi đang giúp cô không tự tuyên án t//ử h/ình chính mình ngay lập tức."
Câu nói đó quá thẳng thắn, Ánh Khiết nhất thời không đáp lại. Bên ngoài phòng họp chỉ còn tiếng xe đẩy của nhân viên vệ sinh. Cô chợt muốn hỏi Bách Hành tại sao lại kiên nhẫn với cô như vậy, nhưng lại sợ hỏi rồi sẽ phá hỏng khoảng cách vừa vặn lúc này.
Cô đổi giọng hỏi: "Ngày mai anh có rảnh không? Buổi thử nghiệm đầu tiên của nhóm cố vấn shipper đấy."
"Có. Nhưng tôi chỉ xem luồng dữ liệu, không ngồi ghế chủ tọa."
"Tôi biết."
Địa điểm thử nghiệm ngày hôm sau được mượn tại một lớp học cộng đồng ở Nam Cảng. Lâm Gia Vinh, 58 tuổi, đặt mũ bảo hiểm lên bàn, nói rằng ông sợ nhất là khu ẩm thực trung tâm thương mại: "Nhận một đơn nhìn thì hai cây số, riêng việc lấy món đã mất mười lăm phút đi bộ."
Thái Bội Văn, 26 tuổi, đi xe đạp thì nói rằng ngày mưa cô sẽ chủ động dừng dưới mái hiên, "Không phải lười biếng, mà là phanh xe thực sự sẽ trượt."
Shipper khiếm thính Hoàng Chí Viễn đặt điện thoại lên bàn, gõ chữ cho mọi người xem: "Đôi khi khách gọi điện, tôi không nghe được, phải chuyển sang nhắn tin mất thêm vài phút. Hệ thống không nên tính tất cả những điều này là tôi chậm."
Ánh Khiết không hứa ngay nền tảng chắc chắn sẽ thay đổi thế nào, chỉ ghi tất cả vào các giả thuyết thử nghiệm.
Sau khi thử nghiệm kết thúc, Tạ An Chân lại ở lại nhắc nhở cô một việc: "Giao hàng hỗ trợ người khuyết tật đừng làm thành trợ cấp thiện chí đặc biệt. Việc có tiếp cận được hay không, vốn dĩ đã là một phần của thiết kế dịch vụ."
Ánh Khiết đổi tên cột từ "Thời gian giao hàng đặc biệt" thành "Thời gian giao hàng tiếp cận được". Chỉ thay đổi vài chữ, nhưng ý nghĩa đằng sau đã khác. Cái trước như đang nói một số khách hàng gây ra rắc rối thêm, cái sau thừa nhận rằng chính thiết kế lộ trình của nền tảng cũng nên chịu trách nhiệm.
Trước khi tan họp, Lâm Gia Vinh hỏi cô: "Các cô lần này là thực sự muốn tính toán, hay lại đến hỏi cho có lệ?"
Ánh Khiết ngẩng đầu lên.
"Lần này sẽ lưu lại phiên bản, phương pháp và điều kiện phản hồi," cô nói, "Nếu các con số vượt quá ngưỡng giảm đã thỏa thuận trước, thử nghiệm bắt buộc phải dừng lại để kiểm tra lại."
Nói xong câu này, chính cô cũng biết, thử thách thực sự không nằm ở hôm nay. Mà là khi các con số thực sự vượt ngưỡng, liệu cô có dám làm theo quy tắc hay không.
