Những ngày tiếp theo, nông dân lần lượt đến tiệm. Kết quả của mười hai vụ việc không vụ nào giống hệt vụ nào. Có người yêu cầu sửa lại, có người muốn hoàn tiền, có người kiên quyết gửi giám định bên thứ ba trước, cũng có người chỉ muốn niêm phong các bất đồng vì máy móc đã b/án từ lâu, không muốn truy c/ứu bồi thường nữa nhưng hy vọng hồ sơ đừng biến mất.
Vụ thứ tư, chủ xe Trương Minh Hà là người dứt khoát nhất. Sau khi xem xong phiếu bảo hành cũ và ảnh chụp hiện trạng, ông nói: "Tôi không truy c/ứu tiền, nhưng tôi muốn các anh bỏ dòng 'Tôi đồng ý thay linh kiện phụ' đi, vì tôi không hề đồng ý." Chí Hiền lập tức ghi chú vào hồ sơ chỉnh sửa rằng nội dung đơn gốc có tranh chấp, rồi để Trương Minh Hà tự ký x/ác nhận. Động tác này rất bình thường, nhưng lại khiến anh nhớ đến điều mà tiệm máy nông nghiệp trước đây ít làm nhất, đó là để nông dân tự viết xuống sự không đồng ý của mình.
Vụ thứ năm là một nữ nông dân trồng nho, bà rất để ý đến khoản chênh lệch linh kiện, yêu cầu hoàn tiền và bảo lưu quyền khiếu nại. Bách Khải giải thích rõ ràng chi phí giám định bên thứ ba, cách thức báo cáo bảo hiểm và rủi ro khi sửa lại, cuối cùng dừng lại hỏi: "Bà muốn chọn cách nào?" thay vì nói "Tôi khuyên bà nên làm thế này". Chí Hiền đứng bên cạnh, đột nhiên phát hiện người học việc cũ này giờ đây còn giỏi hơn mình trong việc tách biệt giữa giải thích kỹ thuật và quyết định thay người khác.
Vụ thứ sáu thì ngược lại. Nông dân biết năm xưa đã dùng linh kiện thay thế nhưng vẫn sẵn lòng tiếp tục sửa chữa, lý do là máy móc nhiều năm qua thực tế vận hành ổn định, chỉ muốn nhân lúc tiệm đóng cửa thay một bộ phớt dầu cũ. Chí Hiền vốn lo đối phương bị thiệt, suýt nữa lại muốn chủ động khuyên ông hoàn tiền, nhưng Bách Khải dùng ánh mắt nhắc nhở anh đừng nhiều lời. Cuối cùng nông dân tự x/ác nhận: "Tôi biết sổ sách cũ có vấn đề, nhưng chiếc máy này tôi vẫn cần dùng, các anh cứ sửa theo tình trạng hiện tại là được."
Điều này khiến Chí Hiền càng hiểu rõ, cái gọi là trả lại quyền lợi không phải là đẩy tất cả mọi người vào sự truy c/ứu nghiêm ngặt nhất, mà là cho phép mỗi người có cách chịu đựng rủi ro của riêng mình.
Buổi tối khi hai người sắp xếp hồ sơ, Bách Khải đá/nh dấu các lựa chọn của mỗi vụ bằng màu sắc khác nhau. Chí Hiền nhìn bảng đó, đột nhiên cười nói: "Trước đây cha tôi gh/ét nhất những màu sắc này, ông nói sửa xe là sửa xe, làm gì có nhiều lựa chọn thế."
Bách Khải không ngẩng đầu lên. "Vì trước đây uy quyền của người thợ lớn, nông dân cũng quen nghe theo. Giờ thì khác rồi."
Chí Hiền im lặng một lúc mới nói: "Không phải giờ khác, mà là trước đây cũng nên khác đi, chỉ là chúng ta đã không làm."
Bách Khải ngẩng đầu nhìn anh một cái. Ánh nhìn đó không giống sự tha thứ, mà giống như lần đầu tiên cảm thấy người thầy này sẵn lòng nhận trách nhiệm về phía mình.
Đêm đó họ lại tìm thấy hai tờ hóa đơn nhập hàng, chứng minh một lô linh kiện bảo hành thực chất là linh kiện thay thế cùng thông số, không phải linh kiện gốc. Chí Hiền không vội định nghĩa đó là gian lận, mà liệt kê tất cả các điểm khác biệt, chuẩn bị để nông dân tự phán đoán xem có muốn khiếu nại hay không. Bách Khải thì đề nghị xây dựng tư liệu hình ảnh cho mỗi vụ việc, bao gồm mã đúc, vết mài mòn và trạng thái trước sau khi tháo lắp.
"Không phải để bảo vệ tiệm sao?" Chí Hiền hỏi.
"Trước tiên là bảo vệ quyền được biết của mỗi người đối với chiếc máy của họ," Bách Khải nói.
Chí Hiền gật đầu, viết câu này vào bản thảo quy trình mới. Mười năm trước anh luôn cho rằng Bách Khải quá xốc nổi, không biết đối nhân xử thế; giờ mới biết người thực sự cần học lại cách làm người chính là bản thân mình – không phải chăm sóc mỗi khách quen như người nhà, mà là dù thân thiết đến đâu cũng phải để lại không gian cho họ từ chối người thợ.
Họ cũng chính thức liệt kê "không đồng ý" thành một kết quả có thể lưu giữ. Bách Khải nói, trước đây phiếu công việc luôn thích coi sự không đồng ý là chưa hoàn thành, giờ đây nên thừa nhận rằng, việc nông dân nói không đã là một quyết định trọn vẹn. Chí Hiền nghe xong, chia cột "đang x/ác nhận" và "từ chối rõ ràng" trong quy trình thành hai cột riêng biệt.
Vụ thứ tám, nông dân chọn một con đường hoàn toàn khác với những người còn lại. Máy băm cành của ông đã bị loại bỏ từ lâu, hiện trường không còn máy để kiểm tra, chỉ còn lại một tấm ảnh chụp trong vườn cây năm xưa. Bách Khải nhận ra thông số puly trong ảnh không khớp với phiếu công việc gốc, nhưng vẫn nhắc nhở Chí Hiền: "Không có máy thực tế thì không thể nói là đã x/ác thực." Cuối cùng, hai người chỉ đá/nh dấu vụ việc là "dữ liệu không nhất quán, không thể khôi phục hoàn toàn", để nông dân quyết định có lưu giữ dị nghị hay không. Nông dân suy nghĩ một chút, chỉ yêu cầu lưu lại câu nói đó, không truy c/ứu tiền.
Chí Hiền trước đây rất sợ thừa nhận "không tra rõ", luôn cảm thấy điều đó đại diện cho kỹ thuật không đủ. Giờ đây, lần đầu tiên anh cảm thấy việc thừa nhận rõ ràng bằng chứng không đủ cũng là một sự chuyên nghiệp. Không phải vụ việc nào cũng có thể có kết luận đẹp đẽ, nhưng mỗi người đều nên biết cái nào là sự thật, cái nào chỉ là suy đoán. Sự chừng mực này lại khiến nông dân sẵn lòng tin vào những giải thích phía sau hơn.
Sau khi Chí Hiền chính thức đưa cột "từ chối rõ ràng" vào biểu mẫu mới, anh mới phát hiện ra điều mình không quen nhất trước đây chính là nhìn thấy một tờ đơn dừng lại ở chữ "không". Giờ đây, anh lại cảm thấy điều đó trung thực hơn nhiều so với việc cố gắng tạo ra một kết quả "vui vẻ cả đôi bên".
