Sau buổi bàn giao, khách sạn vẫn còn một tuần trước khi chính thức bàn giao cho đội ngũ phá dỡ. Bách Ngôn không vội kết thúc vụ việc mà yêu cầu công ty tài sản chạy thử hệ thống mới trên những vật dụng còn lại. Tầng hầm không thể tiếp tục sử dụng, vì vậy phòng họp ở tầng một tạm thời trở thành khu vực lưu trữ. Trước khi mỗi món đồ được đưa vào tủ, cả hai đều kiểm tra niêm phong, chụp ảnh, ký tên, và hệ thống chỉ cho phép thêm bản ghi mới chứ không được ghi đ/è lên phiên bản cũ.
Nhân viên cũ lúc đầu thấy phiền phức, đặc biệt là lễ tân ca đêm A Đức phàn nàn: “Trước đây một người làm là xong, giờ cái gì cũng phải tìm người thứ hai.”
Bách Ngôn không dùng quy định để ép anh ta, chỉ hỏi: “Nếu tám năm trước có người cùng quản lý mở túi, cùng ký tên, thì hôm nay mười hai túi này liệu có khó tra c/ứu đến thế không?”
A Đức suy nghĩ một chút rồi không phàn nàn nữa.
Tử Khiêm bổ sung thêm một “thẻ hạn chế xem” cho các vật dụng nh.ạy cả.m, chia thành ba cấp độ: bản thân, người đại diện hợp pháp và điều tra theo pháp luật, đồng thời thêm cột “có thể rút lại”. Vị khách sống sót sau bạo hành kia đã x/ác nhận lại thông qua trung tâm phúc lợi xã hội: nếu sau này tìm thấy máy ghi âm, trước hết hãy để bên thứ ba niêm phong trong ba tháng, sau đó cô sẽ quyết định có nhận lại, giao cảnh sát hay tiêu hủy. Lần này không ai hối thúc cô đưa ra quyết định cuối cùng trước khi chỉnh trang đô thị.
Việc hoàn trả cho những hộ khác cũng dần hoàn tất. Khi có người đến nhận đồ, Bách Ngôn không còn đứng sau quầy lễ tân nói bằng giọng điệu khách sạn “xin hãy ký nhận”, mà đưa tài liệu đối chiếu cho họ xem trước, hỏi xem họ có chấp nhận tình trạng hiện tại không. Có người chỉ ra thiếu một món đồ nhỏ, anh liền đưa thẳng vào mục bồi thường, không còn tranh cãi “danh sách năm đó chưa chắc đã chính x/ác” nữa. Những thay đổi này nhìn thì nhỏ, nhưng lại làm thay đổi hoàn toàn thái độ giữa con người và khách sạn.
Một buổi chiều nọ, Tử Khiêm đang sắp xếp các thẻ hạn chế thì đột nhiên hỏi: “Anh sẽ mang bộ quy trình này sang các dự án khách sạn khác chứ?”
Bách Ngôn gật đầu: “Có. Đặc biệt là những lúc chỉnh trang đô thị, ngừng kinh doanh, bàn giao—những lúc dễ khiến mọi người muốn dọn sạch nhanh nhất.”
“Vậy ít nhất lần này không chỉ để sai lầm ở lại đây.”
Bách Ngôn mỉm cười: “Còn cậu thì sao? Cậu sẽ thay đổi cách lưu giữ bằng chứng bên phía nhân viên xã hội chứ?”
Tử Khiêm im lặng một lát rồi nói là sẽ làm. Cậu đã bàn với cấp trên, sau này khi gặp các vụ việc bạo hành hoặc khủng hoảng, nếu cần lưu giữ đặc biệt, phải viết rõ mục đích, thời hạn, điều kiện giải trừ và cách thức rút lại của đương sự, không chỉ dựa vào phán đoán “đây là cách an toàn nhất cho người được phục vụ” của nhân viên xã hội nữa.
Cả hai không ai nói đây là vì đối phương đã thay đổi mình. Có thể mang sai lầm trở về hệ thống chuyên môn của mình đã là nhiều hơn cả những lời hứa hẹn với nhau rồi.
Chập tối, sau khi lô vật dụng cuối cùng hoàn tất niêm phong kép, A Đức nhìn bản ghi phiên bản mới trên máy tính rồi đột nhiên nói: “Hóa ra không thể xóa đi cũng chẳng đ/áng s/ợ đến thế. Sai thì thêm một dòng đính chính, ngược lại còn đỡ phải giả vờ như không có chuyện gì.”
Bách Ngôn nghe thấy câu này, trong lòng chấn động. Trước đây anh sợ nhất là để lại hồ sơ sai sót, luôn muốn báo cáo phải sạch sẽ, đá/nh giá phải chỉn chu; giờ đây mới hiểu ra, hệ thống đáng tin cậy thực sự không phải là hệ thống không có sai lầm, mà là hệ thống không thể lén lút xóa đi những sai lầm sau khi nó đã xảy ra.
Khi tan làm, Tử Khiêm giao chiếc chìa khóa tủ niêm phong cuối cùng cho Bách Ngôn: “Ngày mai đội thi công sẽ vào, tôi sẽ không đến mỗi ngày nữa.”
Bách Ngôn nhận lấy chìa khóa, không hỏi “vậy chúng ta sau này thì sao”. Anh chỉ nói: “Ngày mai tôi làm xong hai hộ cuối cùng, rồi sẽ gửi trạng thái vật dụng hạn chế cho cậu.”
Tử Khiêm gật đầu: “Được. Nếu tôi bận, có thể trả lời muộn một chút.”
“Không sao.”
Câu “không sao” này khác hẳn trước kia. Không phải là đ/è nén bất mãn để giả vờ ân cần, mà là thực sự cho phép đối phương có nhịp độ riêng của họ. Tám năm sau, họ cuối cùng cũng có thể cùng hợp tác mà không vì vài tiếng im lặng mà vội vã phán xét mối qu/an h/ệ đã xảy ra vấn đề gì.
Khi chạy thử quy trình mới, A Đức từng vô tình nhập sai số túi. Hệ thống không thể xóa trực tiếp mà chỉ có thể thêm phiên bản đính chính. Anh ta ban đầu rất căng thẳng, sợ bị coi là làm sai, nhưng Bách Ngôn lại bảo anh cứ làm theo quy trình bổ sung ghi chú là được. Nhìn thấy lỗi sai và bản đính chính cùng nằm lại trong hồ sơ, A Đức ngược lại đã cười: “Hóa ra không phải lỗi nào cũng cần phải giấu đi.” Câu nói này khiến Bách Ngôn nghĩ đến những điều mà cả khách sạn này đã mất tám năm mới học được.
Công ty tài sản sau đó muốn chỉ giữ lại hệ thống này cho đến khi khách sạn bị phá dỡ, nhưng Bách Ngôn yêu cầu bàn giao định dạng cho các khách sạn khác thuộc quyền quản lý. Anh không dám nói làm vậy sẽ ngăn chặn được sự lạm dụng, nhưng ít nhất nhân viên lễ tân mới không cần phải bắt đầu bằng câu “trước giờ vẫn làm thế”. Tử Khiêm cũng mang thẻ hạn chế xem về trung tâm phúc lợi, chuẩn bị sửa thành mẫu lưu giữ vật dụng cho các vụ việc khủng hoảng. Sai lầm không dừng lại ở khách sạn cũ, và sự sửa đổi cũng không nên dừng lại ở đây.
A Đức còn chủ động đề nghị đưa cách làm ghi chép đính chính vào chương trình đào tạo nhân viên mới, tránh việc mọi người cứ hễ sai là tìm cách xóa bỏ phiên bản cũ. Bách Ngôn đồng ý ngay tại chỗ.
