Sáng hôm sau, Tri Tuệ trích xuất năm lời khai bổ sung do cùng một nguồn nặc danh để lại.
Cô không thể xem danh tính, cũng không thể xem địa chỉ IP, chỉ có thể xem thời gian gửi đã được che giấu, phiên bản vụ việc và tóm tắt tệp đính kèm. Năm lời khai nằm rải rác trong bốn tháng, liên quan đến những nhân viên chăm sóc khác nhau, những gia đình khác nhau, nhưng đều có cùng một nhịp điệu: sau khi nhãn an toàn bị hạ cấp thủ công, chỉ cần nhanh nhất là mười một phút, chậm nhất là mười lăm phút, lời khai nặc danh sẽ được gửi đến.
Không phải trùng hợp.
Bách Ngôn sắp xếp năm dòng thời gian trên bảng trắng, không viết tên người, chỉ viết ba loại nút thắt: "hạ cấp", "tài khoản phụ", "lời khai". Dòng thứ ba chói mắt nhất: một nhân viên chăm sóc đã bị liệt vào danh sách từ chối phục vụ, nhưng phía khu vực vẫn dùng số điện thoại mới của thành viên gia đình để lập tài khoản phụ, hệ thống lại đẩy cô ấy vào danh sách có thể phái cử. Hôm sau, cô ấy bị chặn lại dưới lầu nhà khách hàng suốt bốn mươi phút.
“Đây không phải là do chương trình tự bỏ sót.” Bách Ngôn nói, “Tài khoản phụ có một cột phê duyệt thủ công. Có người biết rõ lệnh từ chối phục vụ tồn tại nhưng vẫn cho qua.”
Tri Tuệ nhìn chằm chằm vào cột đó. Cô làm kiểm định khiếu nại tại công ty đã ba năm, công việc quen thuộc nhất là phân loại những thứ hỗn lo/ạn. Thái độ dịch vụ, sai sót xếp lịch, tranh chấp chi phí, sự cố an toàn, mỗi ô đều có quy trình tương ứng. Chỉ cần phân loại đúng, sự việc sẽ đi đúng hướng của nó.
Giờ đây, lần đầu tiên cô nhìn thấy, bản thân việc phân loại cũng có thể bị lợi dụng để che giấu điều gì đó.
Buổi trưa, quản lý Phạm Quần gọi cô vào văn phòng. “Vụ này dừng lại ở đây. Pháp vụ nói nhân chứng nặc danh không có danh tính x/ác minh được, không thể cứ thêm chi phí xử lý mãi.”
Tri Tuệ hỏi: “Vậy lịch sử phiên bản thì sao?”
“Vấn đề hệ thống để bộ phận sản phẩm lo.”
“Phê duyệt thủ công không phải do hệ thống tự làm.”
Phạm Quần đặt bút xuống. “Tri Tuệ, em đang làm khiếu nại, không phải đang phá án. Đừng nghĩ mọi sai lầm đều là có người cố ý.”
Cô không phản bác, chỉ yêu cầu ghi lý do tạm hoãn vào phiếu công việc. Phạm Quần nhìn cô hai giây, cuối cùng đồng ý.
Sáu giờ chiều, cô nhận được lời khai bổ sung thứ sáu.
Thời gian gửi là 18 giờ 43 phút, mà nhãn an toàn của vụ này đã bị thay đổi vào lúc 18 giờ 31 phút. Mười hai phút. Cuối nội dung lại xuất hiện một câu: “Cái ô trống kia không phải là không có gì, mà là có người đã chuyển nó đi rồi.”
Hốc mắt Tri Tuệ nóng bừng lên.
Đó là câu nói hoàn chỉnh của Minh Đường.
Khi còn nhỏ, cô làm đổ hộp kim chỉ của mẹ, không tìm thấy cái đê kh//âu bạc, Minh Đường ngồi xổm trên mặt đất cùng cô tìm từng ô một, cuối cùng nói: “Cái ô trống kia không phải là không có gì, mà là có người đã chuyển nó đi rồi.” Sau này câu nói đó trở thành ám hiệu giữa hai chị em, nghĩa là đừng tin vào vẻ bề ngoài.
Bách Ngôn thấy cô thu tay vào ống tay áo, khẽ hỏi: “Cần anh ở lại không?”
Họ vốn đã hẹn sau giờ làm hôm nay sẽ đi ăn ở một tiệm mì mới mở. Đây là lần thứ ba trong hai tháng, công việc lại đẩy bữa tối vốn giống như một buổi hẹn hò nhưng không dám đặt tên này ra xa.
Tri Tuệ vốn tưởng anh sẽ thất vọng, thậm chí sẽ hỏi cô xem rốt cuộc cô đặt anh vào vị trí nào. Bách Ngôn chỉ hủy đặt chỗ trên điện thoại, nói: “Anh đi trích xuất bảng phân quyền của cột phê duyệt tài khoản phụ. Em đừng đụng vào nguồn nặc danh trước.”
“Anh không hỏi sao?”
“Khi nào em muốn nói, em sẽ nói.”
Tri Tuệ nhìn anh đi về phía chỗ ngồi, chợt hiểu ra mình đã luôn hiểu lầm “không truy hỏi” thành không quan tâm. Sau khi chị gái mất tích, tất cả mọi người đều ép cô cung cấp thêm thông tin: cuộc gọi cuối cùng, lần cãi vã cuối cùng, lần gặp cuối cùng. Cô cũng vì thế mà quen dùng việc truy hỏi để chứng minh sự quan tâm.
Còn Bách Ngôn lại để khoảng trống được tồn tại.
Chín giờ tối, bảng phân quyền cho thấy, người có thể phê duyệt thủ công tài khoản phụ chỉ có chín quản lý khu vực và hai quản lý vận hành. Trong sáu vụ việc, năm vụ đều qua tay tài khoản của cùng một quản lý khu vực.
Tri Tuệ không tìm thấy chị gái.
Nhưng cô đã tìm thấy bàn tay mà lời khai nặc danh luôn đuổi theo.
Tiệm mì cuối cùng vẫn không đi được. Nhóm an toàn yêu cầu bổ sung một bản giải trình phân cấp, Tri Tuệ ở lại làm đến mười giờ. Trong báo cáo, cô viết rõ từng dòng: chỉ cần đối tượng bị từ chối phục vụ có thể xuất hiện trở lại nhờ tài khoản phụ mới, thì rủi ro không còn là xung đột giữa một nhân viên và một khách hàng đơn lẻ, mà là quy tắc đã khiến lệnh từ chối hiện có trở nên vô hiệu.
Bách Ngôn đọc xong, chỉ sửa một từ, đổi “do lỗ hổng gây ra” thành “được lỗ hổng cho phép”. Anh nói: “Cái trước cần chứng minh nhân quả, cái sau thì bây giờ chúng ta có thể chứng minh ngay.”
Tri Tuệ không chê anh bảo thủ. Ngược lại, cô chợt thấy sự chính x/ác này thật đáng an tâm. Thứ chị gái để lại là manh mối, việc cô cần làm không phải là viết manh mối thành kết luận, mà là khiến mỗi bước đi đều chịu được sự kiểm chứng khi người khác đi lại một lần nữa.
Khi báo cáo được gửi đi, đã gần mười một giờ. Tri Tuệ giữ ý nghĩ “người nặc danh giống chị gái” trong tâm trí cá nhân, văn bản chính thức không viết một chữ nào. Cô muốn bất kỳ ai không quen biết Minh Đường, khi nhìn vào cùng một nhóm thời gian cũng sẽ nảy sinh cùng một nghi vấn.
