Mỗi sáng chín giờ, Phương Nghiên Tri đều phải sửa lại các lời xin lỗi cho nhóm chăm sóc khách hàng.
Cô đứng trước màn hình chiếu, xóa bỏ câu “Rất xin lỗi vì sự bất tiện gây ra cho quý khách” do nhân viên mới viết, thay bằng: “Lần này là do chúng tôi đã không xử lý tốt vấn đề, tôi xin phép được tiếp nhận và giải quyết các bước tiếp theo cho quý khách”. Cô luôn nói rằng, lời xin lỗi không chỉ để làm cho công ty trông có vẻ lịch sự, mà phải khiến đối phương biết được điều gì sẽ xảy ra tiếp theo.
Chín giờ mười ba phút, quản lý vận hành Đỗ Thừa Nhạc gửi một email chỉ vỏn vẹn hai dòng vào hộp thư của cô: “Dọn dẹp dữ liệu quý. Đính kèm là một trăm tám mươi bảy khiếu nại khách hàng nghiêm trọng, hãy xóa khỏi hệ thống trước khi tan làm hôm nay, đá/nh dấu là trùng lặp hoặc không hợp lệ, không đưa vào theo dõi chất lượng.”
Nghiên Tri mở tệp đính kèm và nhìn thấy tên em gái mình, Phương Ngữ Ninh, ở dòng thứ năm mươi tư.
Cô nhìn chằm chằm vào ba chữ đó vài giây, cứ ngỡ mình đã quá mệt mỏi. Nhìn sang bên phải, bốn số cuối đơn hàng, số điện thoại liên lạc, số lô sản phẩm đều khớp hoàn toàn. Hai tháng trước, Ngữ Ninh chuyển đến một căn hộ thuê giá rẻ và m/ua một chiếc “nồi đun nước nhỏ” của Công nghệ Trừng Cư để nấu bữa tối. Con bé chỉ nói với gia đình là nồi bị hỏng, chủ nhà bắt đền bù mặt bàn bếp bị nóng chảy vàng, chứ không hề nhắc đến việc mu bàn tay mình cũng bị hơi nóng làm bỏng.
Trong phiếu công việc lại ghi rất rõ: Đế nồi nóng bất thường, phích cắm ch/áy đen, tính năng tự ngắt điện không hoạt động, người dùng bị bỏng nhẹ ở tay phải.
Cột trạng thái ghi là “Đã kết thúc”.
Nghiên Tri di chuột vào tệp đính kèm gốc nhưng không nhấn xóa. Cô truy cập vào hệ thống sao lưu của bộ phận chăm sóc khách hàng trước. Các phiếu công việc nghiêm trọng sẽ được sao lưu ở chế độ chỉ đọc vào mỗi rạng sáng và lưu giữ trong chín mươi ngày, vốn dĩ là để phòng trường hợp cơ sở dữ liệu gặp sự cố. Cô nhập số lô của Ngữ Ninh, thêm hai mươi ba hồ sơ tương tự hiện ra.
Hai mươi ba trường hợp, tất cả đều cùng một lô sản xuất.
Có người nói đáy nồi bị biến dạng, có người chụp ảnh dây nguồn bị vàng, có người phàn nàn việc bị chủ nhà bắt đền bàn gỗ. Câu trả lời của bộ phận chăm sóc khách hàng gần như giống hệt nhau: “Có thể liên quan đến ổ cắm, dây nối hoặc môi trường sử dụng, khuyến nghị ngừng sử dụng và gửi đi kiểm tra.”
Lòng bàn tay Nghiên Tri bắt đầu lạnh toát.
Cô là quản lý chăm sóc khách hàng, cũng là một trong những người phê duyệt các mẫu trả lời đó. Ba tháng trước, bộ phận chất lượng cho biết chưa x/ác nhận được lỗi sản phẩm nên yêu cầu tuyến đầu tránh sử dụng từ “hỏng”. Lúc đó cô đã đồng ý, vì các khiếu nại phân tán, hình ảnh không đồng nhất, hơn nữa sản phẩm này lại có doanh số rất lớn. Cô đã bảo nhân viên của mình rằng, không có bằng chứng thì đừng thay mặt công ty đưa ra kết luận.
Bây giờ, có người muốn cô xóa đi những thứ có thể trở thành bằng chứng đó.
Mười giờ, Đỗ Thừa Nhạc bước vào văn phòng nhỏ của cô, tay cầm tách cà phê. “Thấy danh sách dọn dẹp rồi chứ?”
“Thấy rồi. Tại sao lại là bộ phận chăm sóc khách hàng xóa?”
“Vì cô có quyền quản lý.” Giọng anh ta rất tự nhiên, “Các khiếu nại cùng loại bị trùng lặp quá nhiều, báo cáo trông như hơn một trăm vụ, thực chất chỉ là cùng một nhóm người quay lại hỏi đi hỏi lại. Nhà đầu tư mới sẽ xem số liệu chất lượng vào tuần tới, không cần phải giữ lại những nhiễu lo/ạn này.”
“Phiếu công việc nghiêm trọng không phải là nhiễu lo/ạn.”
Đỗ Thừa Nhạc đặt cà phê xuống. “Tôi không nói là xóa bản sao lưu, chỉ là không hiển thị trên hệ thống chính thôi. Pháp chế cũng biết việc này.”
Nghiên Tri ngẩng đầu. “Ai ký duyệt?”
“Nghiên Tri, cô không phải là kiểm toán. Điều quan trọng nhất bây giờ là cô phải giữ vững bộ phận của mình.” Anh ta dừng lại một chút, “Cuối năm sẽ tái cơ cấu vị trí quản lý, bộ phận chăm sóc khách hàng chỉ giữ lại một quản lý. Tôi đang giúp cô làm sạch những việc cần làm.”
Câu nói này còn chính x/ác hơn cả một mệnh lệnh.
Năm ngoái cô mới được thăng chức quản lý, lương vừa đủ để cô chuyển từ căn hộ chung cư cũ kỹ ra một căn hộ nhỏ, cũng có thể gửi một phần phí sinh hoạt cho mẹ. Cô biết công ty đang siết ch/ặt số lượng quản lý, cũng biết mình không có nền tảng kinh doanh như các quản lý khác. Bộ phận chăm sóc khách hàng vốn dĩ là bộ phận dễ bị coi là chi phí nhất.
Sau khi Đỗ Thừa Nhạc rời đi, Nghiên Tri gọi điện cho Ngữ Ninh.
“Cái nồi đó của em, thực sự chỉ hỏng thôi sao?”
Ngữ Ninh im lặng hai giây. “Sao chị đột nhiên hỏi vậy?”
“Trong dữ liệu của công ty có phiếu công việc của em.”
“Vậy thì chị cứ xem nó như phiếu công việc bình thường đi.” Giọng Ngữ Ninh lập tức trở nên lạnh nhạt, “Đừng vì em là em gái chị mà ưu tiên, cũng đừng đi tìm ai giúp em đòi bồi thường.”
“Tay em bị bỏng phải không?”
“Đã khỏi rồi.”
“Tại sao không nói với chị?”
“Vì chị làm việc ở công ty đó.” Ngữ Ninh nói, “Em không muốn bất cứ chuyện xui xẻo nào cuối cùng đều trở thành công việc của chị.”
Sau khi cúp máy, Nghiên Tri ngồi rất lâu.
Mười một giờ, cô triệu tập nhân viên ca sáng để đào tạo kỹ năng đối thoại như thường lệ. Nhân viên mới hỏi: “Nếu khách hàng cứ nói chúng ta chỉ biết xin lỗi, thì phải làm sao ạ?”
Nghiên Tri nhìn những câu chữ trên màn hình chiếu, lần đầu tiên không thể trả lời bằng bộ đáp án tiêu chuẩn kia.
Cuối cùng cô nói: “Vậy thì hãy x/ác nhận xem, liệu chúng ta có thực sự chỉ xin lỗi mà không giải quyết vấn đề hay không.”
Trước giờ nghỉ trưa, cô đã xuất toàn bộ một trăm tám mươi bảy phiếu công việc vào danh sách kiểm tra trong phạm vi quyền hạn cá nhân, không tải xuống dữ liệu riêng tư của khách hàng, chỉ giữ lại mã số phiếu, số lô sản phẩm, nút xử lý và vị trí sao lưu hệ thống.
Bước này không được coi là công khai, cũng không thể chứng minh sản phẩm có vấn đề.
Nhưng nếu chiều nay cô làm theo lệnh xóa hồ sơ trên hệ thống chính, thì ít nhất vẫn còn có người biết rằng những phiếu công việc đó từng tồn tại.
Một giờ chiều, bộ phận pháp chế Chu Hành Giản gửi tin nhắn: “Nghe nói cô vẫn chưa thực hiện dọn dẹp dữ liệu. Ba giờ đến đây một chuyến.”
Nghiên Tri nhìn màn hình, chợt hiểu ra điều thực sự cần trả lời hôm nay không phải là việc em gái cô có nhận được bồi thường hay không.
Mà là, sau bao nhiêu năm dạy người khác cách xin lỗi, khi đến lượt công ty thực sự có khả năng làm sai, liệu cô có dám để cho sai lầm đó được lưu lại tên tuổi hay không.
