Văn phòng của Chu Hành Giản không giống phòng thẩm vấn như cô tưởng tượng.
Trên bàn chỉ có một xấp hợp đồng, hai cốc nước chưa đụng đến và một chậu bạc hà sắp héo. Sau khi Phương Nghiên Tri ngồi xuống, anh chuyển email “Dọn dẹp dữ liệu” lên màn hình, hỏi trước: “Hiện tại cô đã làm những gì?”
“Chưa xóa hệ thống chính. Đã tổng hợp mã phiếu, số lô và vị trí sao lưu thành một danh sách kiểm tra.”
“Có tải xuống tên, số điện thoại, địa chỉ không?”
“Không.”
“Có truyền dữ liệu ra ngoài công ty không?”
“Không.”
Chu Hành Giản gật đầu: “Vậy cứ giữ nguyên như thế.”
Nghiên Tri nhíu mày: “Đỗ Thừa Nhạc nói pháp chế biết chuyện này.”
“Biết là phải dọn dẹp dữ liệu, không có nghĩa là biết ông ta sẽ biến các khiếu nại nghiêm trọng thành không hợp lệ.” Anh xoay màn hình lại phía mình, “Dọn dẹp dữ liệu bình thường phải lưu lại hồ sơ thay đổi, lý do và phân loại gốc. Việc trực tiếp đổi các vụ việc nghiêm trọng thành trùng lặp không phải là đề xuất của tôi.”
Câu nói này không làm Nghiên Tri nhẹ nhõm hơn. Ngược lại, cô hỏi: “Vậy ý anh là muốn tôi không xóa?”
“Tôi muốn cô không thay pháp chế đưa ra quyết định.” Chu Hành Giản nhìn cô, “Cũng đừng thay bản thân khẳng định công ty chắc chắn vi phạm pháp luật. Chúng ta hãy x/ác nhận lô sản phẩm, quy trình xử lý và xem ai đã ra lệnh gì trước đã.”
Nghiên Tri không thích giọng điệu của anh. Quá chậm chạp, cứ như tất cả mọi người vẫn còn nhiều thời gian lắm.
Cô viết số phiếu công việc của em gái lên giấy: “Vụ này là của người nhà tôi.”
Biểu cảm của Chu Hành Giản thay đổi lần đầu tiên: “Em gái cô?”
“Đúng.”
“Vậy từ giờ trở đi, cô không được đụng vào quyết định bồi thường của con bé, cũng không được xem thông tin cá nhân vượt quá phạm vi công việc.”
Ngựk Nghiên Tri thắt lại: “Tôi không đến đây để giành lợi ích cho con bé.”
“Tôi biết. Nhưng cô càng muốn chứng minh mình không thiên vị, lại càng dễ làm quá đà.” Anh dừng lại một chút, “Con bé hiện tại là khách hàng bị hại, không phải công cụ để cô chứng minh lập trường.”
Câu này gần như giống hệt những gì Ngữ Ninh đã nói vào buổi sáng.
Nghiên Tri quay lại trung tâm chăm sóc khách hàng, chuyển phiếu của Ngữ Ninh cho một tổ trưởng kỳ cựu khác xử lý và ghi chú tránh xung đột lợi ích người thân vào cột bàn giao. Cô không nói cho nhân viên biết lý do, chỉ nói mình rút khỏi vụ việc đó.
Buổi chiều, hệ thống phiếu công việc bắt đầu xuất hiện những thay đổi theo lô. Trong số một trăm tám mươi bảy phiếu, bốn mươi ba phiếu đã bị đá/nh dấu là “trùng lặp”, tài khoản thao tác không phải của Nghiên Tri mà là quyền hạn chung của nhóm quản lý dữ liệu.
Cô lập tức gọi cho Đỗ Thừa Nhạc.
“Ai đang sửa phân loại vậy?”
“Nhóm dữ liệu. Cô chần chừ quá lâu, tôi đành phải nhờ người khác làm.”
“Phiếu nghiêm trọng đổi thành trùng lặp phải có phiếu liên kết gốc, những phiếu này không có.”
Đỗ Thừa Nhạc thở dài: “Nghiên Tri, cô biết công ty đang đàm phán hợp tác kênh phân phối mà, đúng không? Một sản phẩm chủ lực trên thị trường nhà thuê, nếu báo cáo đột nhiên xuất hiện hơn trăm khiếu nại nghiêm trọng, đối tác sợ chạy mất thì phía sau còn điều tra cái gì nữa?”
“Vậy là ưu tiên làm đẹp số liệu trước?”
“Vậy là x/ác nhận xem vấn đề thực sự lớn đến đâu trước.”
Nghiên Tri nhìn từng phiếu công việc chuyển sang màu xám. Lần đầu tiên cô cảm thấy quyền hạn quản lý trong tay mình không phải là sức mạnh, mà là một cánh cửa đang bị người khác đóng lại từ phía sau.
Cô ghi lại thời gian thay đổi trong ngày, không sao chép nội dung của khách hàng, chỉ giữ lại mã số nhật ký thao tác do hệ thống tạo ra. Chu Hành Giản từng nói, bằng chứng không phải càng nhiều càng tốt, quan trọng là chứng minh được quy trình đã xảy ra chuyện gì, và cách thức thu thập không được đẩy chính mình vào một vấn đề khác.
Chập tối, Ngữ Ninh gửi ảnh qua. Không phải ảnh vết thương, mà là bảng giá sửa chữa chủ nhà đưa cho con bé: thay bề mặt bàn bếp và ổ cắm, số tiền gần bằng nửa tháng lương của con bé.
Phía sau chỉ đính kèm một câu: “Em sẽ tự làm việc với bộ phận chăm sóc khách hàng, chị đừng giúp.”
Nghiên Tri trả lời: “Được.”
Gõ xong chữ này, ngón tay cô dừng lại rất lâu. Cô đã quen với việc lo liệu mọi chuyện trong nhà. Cha mất sớm, thu nhập của mẹ không ổn định, hai năm đầu Ngữ Ninh mới đi làm đã chuyển nhà ba lần, tiền cọc, tiền chuyển nhà, tiền y tế khẩn cấp, cái gì Nghiên Tri có thể tạm ứng thì cô đều ứng trước. Cô cứ ngỡ đó gọi là đáng tin cậy.
Giờ đây, đây là lần đầu tiên em gái rõ ràng yêu cầu cô không được can thiệp.
Bảy giờ tối, Chu Hành Giản đến tìm cô tại trung tâm chăm sóc khách hàng. Anh đứng ngoài cửa kính, không bước vào khu vực quản lý, chỉ hỏi: “Cô tan làm chưa?”
“Vẫn còn báo cáo.”
“Hôm nay cô đã bị yêu cầu xóa dữ liệu, em gái lại nằm trong vụ việc. Làm thêm ba tiếng nữa cũng không khiến mọi chuyện sạch sẽ hơn đâu.”
Nghiên Tri nhìn anh: “Anh đang khuyên tôi dưới góc độ pháp chế, hay góc độ đồng nghiệp?”
“Đồng nghiệp.” Anh nói, “Nếu là góc độ pháp chế, tôi chỉ bảo cô ngày mai chín giờ mang quy tắc hệ thống đến đây.”
Nghiên Tri mỉm cười lần đầu tiên.
Khi cô đang dọn đồ, nhân viên mới Tiểu Mạn chạy đến hỏi cách trả lời một khiếu nại. Khách hàng nói sản phẩm làm hỏng mặt bàn, nhưng công ty cứ bắt anh ta bổ sung ảnh.
Nghiên Tri xem xong, không dùng văn mẫu cũ để bắt đối phương “kiên nhẫn chờ đợi”.
Cô nói: “Ngưng sử dụng trước, x/ác nhận xem người có bị thương không, rồi bổ sung số lô sản phẩm vào cột sự kiện nghiêm trọng. Đừng để khách hàng phải nói đi nói lại lần thứ tư.”
Tiểu Mạn ngẩn người: “Nhưng sự kiện nghiêm trọng không phải cần quản lý phê duyệt sao ạ?”
“Tôi duyệt.”
Đây là lần đầu tiên trong ngày cô dùng quyền hạn quản lý để đưa ra một quyết định không phải vì mục đích làm đẹp số liệu.
Khi tan làm, trong hệ thống lại mất thêm mười hai phiếu công việc nghiêm trọng.
Nhưng phiếu mới vừa vào, đã được Nghiên Tri giữ lại trong nhãn đỏ.
