Sáng hôm sau, Phương Nghiên Tri mang quy tắc phân loại chăm sóc khách hàng, bảng số lô sản phẩm và một sơ đồ quy trình trống vào phòng họp pháp chế.
Chu Hành Giản xem qua các quy tắc trước, rồi hỏi: “Các khiếu nại cùng lô bắt đầu tăng lên từ khi nào?”
“Khoảng sáu tuần trước.”
“Bộ phận chất lượng có gửi cảnh báo nội bộ nào không?”
Nghiên Tri lắc đầu, rồi khựng lại: “Có một thư. Không phải cảnh báo chính thức, chỉ yêu cầu bộ phận chăm sóc khách hàng khi gặp trường hợp đế nồi bị biến dạng thì hãy hỏi về tình trạng ổ cắm.”
Cô tìm thấy thông báo đó trong email. Người gửi là từ nhóm chất lượng sản phẩm, tệp đính kèm chỉ là một bảng kiểm tra đơn giản, trong đó có một cột yêu cầu ghi lại số lô ở đáy máy. Lúc đó, bộ phận chăm sóc khách hàng chỉ nghĩ rằng đó là việc thu thập dữ liệu, không coi số lô là manh mối về rủi ro.
Chu Hành Giản nói: “Hãy đối chiếu quy tắc, thời gian thông báo và số lô trên phiếu công việc, đừng đụng vào tên khách hàng.”
Hai người dành cả buổi sáng để sắp xếp các vụ việc vẫn còn trong hệ thống. Trong một trăm tám mươi bảy trường hợp nằm trong danh sách dọn dẹp, có một trăm hai mươi chín trường hợp có thể x/ác nhận số lô sản phẩm; trong đó chín mươi mốt trường hợp tập trung vào cùng một tháng gia công, mã tiền tố đều là K7.
“Không phải tất cả.” Nghiên Tri nói.
“Cũng không cần phải là tất cả mới đáng để điều tra.” Chu Hành Giản đáp.
Buổi trưa, Đỗ Thừa Nhạc gọi cô vào phòng họp. Phó tổng giám đốc bộ phận chăm sóc khách hàng và nhân sự đang ngồi ở bàn. Vị phó tổng khen ngợi hiệu suất làm việc của cô trong hai năm qua, rồi nói rằng công ty đang chuẩn bị tái cơ cấu bộ phận chăm sóc khách hàng, vị trí quản lý sẽ đổi thành “Quản lý vận hành khách hàng”, cần năng lực phối hợp kinh doanh mạnh mẽ hơn.
Nghe đến đây, Nghiên Tri đã hiểu rõ.
“Nếu tôi hoàn thành việc dọn dẹp, vị trí này có còn cân nhắc tôi không?”
Nhân sự không trả lời. Đỗ Thừa Nhạc nói: “Đừng biến mọi chuyện thành một cuộc giao dịch. Tôi chỉ hy vọng cô chứng minh được mình biết thế nào là lợi ích tổng thể.”
“Vậy nếu tôi không làm thì sao?”
Phó tổng đặt bút xuống: “Công ty sẽ không quyết định việc đi hay ở chỉ vì một nhiệm vụ, nhưng sẽ nhìn vào khả năng phán đoán quản lý.”
Sau cuộc họp, Nghiên Tri ở trong nhà vệ sinh mười phút. Không phải cô chưa từng nghĩ đến việc từ chức, mà là “có thể từ chức” và “bây giờ mất đi thu nhập quản lý” hoàn toàn khác nhau. Cô phải trả phí bảo hiểm cho mẹ hàng tháng, bản thân còn phải trả tiền thuê nhà, em gái thì vừa mới kiệt quệ vì phí sửa chữa nhà cửa. Cô đã vất vả từ một nhân viên chăm sóc khách hàng tuyến đầu leo lên đến vị trí quản lý, chức danh trên danh thiếp đó không phải là hư vinh, mà là con bài thương lượng để cô có thể đàm phán mức lương cao hơn trong công việc tiếp theo.
Hai giờ chiều, Ngữ Ninh gọi đến.
“Nhân viên chăm sóc khách hàng của em nói là phải gửi đi kiểm tra, nhưng bảo em tự gửi về trước.” Giọng con bé bình thản, “Nếu là vấn đề an toàn nghiêm trọng, tại sao phí vận chuyển em lại phải tự trả?”
Nghiên Tri kìm nén sự thôi thúc muốn trực tiếp xử lý thay cho em gái.
“Em có thể yêu cầu đối phương trả lời bằng quy trình chính thức.”
“Em có làm rồi. Cô ta nói phải đợi quản lý.”
“Không phải chị.”
“Em biết.” Ngữ Ninh dừng lại một chút, “Chị, em không phải bảo chị đừng làm gì cả. Em chỉ không muốn chị lấy tên em làm lý do. Nếu công ty thực sự có vấn đề, thì đó là vì mỗi người đều xứng đáng được giải quyết, chứ không phải vì một trong số họ là em.”
Câu nói này khiến Nghiên Tri im lặng rất lâu.
Cô quay lại chỗ ngồi, bảo Tiểu Mạn bổ sung cột số lô vào tất cả ba mươi phiếu công việc liên quan đến quá nhiệt gần nhất. Không phải vì em gái, mà vì nếu ngay cả phân loại cơ bản cũng không đầy đủ, thì sẽ không ai biết vấn đề thực sự lớn đến mức nào.
Chập tối, trong nhóm chăm sóc khách hàng có người phàn nàn: “Dạo này sao cái gì cũng nâng lên thành nghiêm trọng vậy? Tỷ lệ kết án của chúng ta sẽ rất khó coi.”
Nghiên Tri gõ một đoạn rồi lại xóa đi, cuối cùng chỉ nói: “Nghiêm trọng không có nghĩa là công ty đã thừa nhận lỗi sản phẩm, nó có nghĩa là việc này không thể kết thúc bằng đổi trả hàng thông thường. Phân loại là để người tiếp theo nhìn thấy rủi ro, không phải để chúng ta trông có vẻ hiệu quả.”
Buổi tối, Chu Hành Giản gửi đến một danh sách rủi ro pháp lý sơ bộ. Anh không viết “công ty vi phạm pháp luật”, chỉ liệt kê ba điều cần x/ác nhận: Lô K7 có dùng chung linh kiện không, công ty biết về sự bất thường từ khi nào, và khách hàng đã kết án có nhận được thông tin đủ để tránh tiếp tục sử dụng hay không.
Dưới cùng còn một câu: “Nếu dữ liệu hiện có ủng hộ rủi ro an toàn sản phẩm, bước tiếp theo không phải là bảo vệ bản thân bản sao lưu, mà là để thông tin đi vào quy trình chính thức có thể được theo dõi.”
Nghiên Tri nhìn câu đó, đột nhiên hiểu ra lý do anh luôn ngăn cản cô tự ý tải dữ liệu xuống.
Cô vốn dĩ nghĩ rằng giữ lại bằng chứng là cất giấu các tệp tin cho kỹ, đợi đến một ngày lấy ra để chứng minh mình đúng.
Nhưng bằng chứng thực sự hữu ích không thể chỉ bảo vệ mỗi mình cô.
Nó phải khiến những người đã bị kết án được nhìn nhận lại một lần nữa.
Tám giờ tối, tiến độ dọn dẹp hệ thống dừng lại ở mức sáu mươi bảy phần trăm. Đỗ Thừa Nhạc nhắn tin hối thúc cô x/ác nhận danh sách còn lại.
Nghiên Tri không nhấn x/ác nhận.
Cô mở bảng sự kiện nội bộ mới, tiêu đề chỉ ghi: “Kiểm tra mức độ tập trung khiếu nại quá nhiệt lô K7”.
Đây không phải là tố cáo, cũng chưa phải là thông báo.
Nhưng từ khoảnh khắc này, mục tiêu của cô không còn chỉ là ngăn chặn việc xóa dữ liệu nữa.
