Hai giờ sau khi gửi bảng sự kiện nội bộ, nó bị bộ phận chất lượng trả về.
Lý do chỉ vỏn vẹn một câu: “Mẫu hiện tại không đủ để x/ác nhận lỗi tập trung, vui lòng để bộ phận chăm sóc khách hàng hoàn tất dọn dẹp dữ liệu, sau đó sẽ đá/nh giá theo vụ việc khác.”
Phương Nghiên Tri nhìn chằm chằm vào hai chữ “dọn dẹp”, lần đầu tiên cô cảm nhận rõ ràng rằng quy trình cũng có thể trở thành một cách để che đậy sự thật. Không phải ai đó x/é bỏ hồ sơ, mà là mỗi bộ phận đều nói rằng chưa đến lúc mình phải tiếp nhận, cho đến khi dữ liệu được phân loại, niêm phong, đổi tên, khiến người ta không còn nhận ra hình dáng ban đầu.
Cô chuyển tiếp thông báo trả về cho Chu Hành Giản.
Anh trả lời: “Đừng gửi lại cùng một bản. Hãy bổ sung dữ liệu từ phía sản phẩm.”
“Tôi không lấy được.”
“Cô không nên lấy được. Hãy tìm người có quyền hạn.”
Câu nói này nghe như vô nghĩa, nhưng lại nhắc nhở cô một điều: Cô không phải điều tra viên, cũng không phải kỹ sư chất lượng. Công việc của chăm sóc khách hàng không phải là chứng minh linh kiện hỏng ở đâu, mà là đưa những bất thường đủ nhất quán đến trước mặt người có trách nhiệm.
Nghiên Tri kiểm tra lại chín mươi mốt phiếu công việc K7, bắt đầu đọc mô tả của khách hàng thay vì chỉ nhìn mã kết thúc. Cô phát hiện ra một quy luật: nhiều người m/ua sống trong căn hộ nhỏ, ký túc xá nhân viên hoặc không gian sống chung, họ chọn chiếc nồi điện này vì rẻ, nhỏ gọn và không cần lắp đặt. Khi đế nồi quá nhiệt làm hỏng mặt bàn hoặc ổ cắm, tổn thất đối với công ty có thể chỉ là vài trăm tệ đổi hàng, nhưng đối với người thuê nhà, nó có thể biến thành tiền cọc, phí sửa chữa, thậm chí bị chủ nhà đuổi đi.
Một nhân viên giao hàng để lại lời nhắn: “Tôi đi làm về tối muộn, chỉ có cái nồi này để nấu, chăm sóc khách hàng bảo tôi dừng sử dụng, vậy tuần này tôi ăn bằng gì?”
Một trợ lý y tế khác nói rằng cô đã gửi nồi đi kiểm tra nhưng bị từ chối nhận vì không có bao bì gốc.
Trước đây khi huấn luyện nhân viên, Nghiên Tri thường yêu cầu “đồng cảm trước, giải quyết sau”. Bây giờ cô mới nhận ra, phạm vi đồng cảm của công ty thường chỉ dừng lại ở việc hoàn tiền, trong khi điều khách hàng thực sự gánh chịu là cuộc sống bị đảo lộn.
Buổi chiều, cô mang những mẫu phiếu này đến tìm quản lý kỹ thuật hậu mãi. Đối phương ban đầu không muốn dính líu: “Bộ phận các cô dạo này để các vụ nghiêm trọng quá lỏng lẻo, vết ch/áy nào cũng tính là vấn đề an toàn.”
Nghiên Tri không tranh cãi, chỉ hỏi: “Nếu chín mươi mốt trường hợp cùng một lô đều xuất hiện tình trạng đế nồi quá nhiệt, liệu có đủ để các anh rút ba chiếc về tháo kiểm tra không?”
Quản lý kỹ thuật nhìn phân bổ số lô, im lặng một lát: “Ba chiếc không đủ, ít nhất là năm chiếc. Nhưng ai trả phí vận chuyển?”
“Chăm sóc khách hàng dùng ngân sách sự kiện nghiêm trọng.”
“Đỗ Thừa Nhạc sẽ đồng ý sao?”
“Tôi có hạn mức quản lý.”
Đây là lần đầu tiên cô hiểu rõ, dùng quyền hạn quản lý để làm một việc cũng sẽ để lại trách nhiệm. Cô phê duyệt phí vận chuyển thu hồi cho năm trường hợp ngay tại chỗ.
Buổi tối, Đỗ Thừa Nhạc quả nhiên gọi cô vào văn phòng.
“Cô đang đối đầu với tôi à?”
“Tôi đang bổ sung kiểm tra.”
“Có phải vì em gái cô ở trong đó nên cô mới coi mọi việc thành chuyện lớn không?”
Ngựk Nghiên Tri thắt lại, nhưng cô không phủ nhận qu/an h/ệ huyết thống: “Tôi đã rút khỏi hồ sơ của con bé. Năm trường hợp kia do các nhân viên chăm sóc khách hàng khác xử lý, tôi chỉ phê duyệt phí thu hồi.”
“Cô có biết điều tối kỵ nhất của quản lý là gì không? Là mang cảm xúc cá nhân vào phán đoán.”
“Tôi biết. Vì vậy tôi không dùng hồ sơ của em gái mình làm bằng chứng.”
Đỗ Thừa Nhạc nhìn cô, giọng điệu ngược lại dịu đi: “Nghiên Tri, tôi luôn đá/nh giá cao cô. Công ty không phải không xử lý, mà là việc hợp tác kênh phân phối đang ở giai đoạn cuối. Nếu cô đẩy một vấn đề chưa x/ác định thành rủi ro sản phẩm, việc hợp tác bị hoãn lại, tiền thưởng của cả bộ phận đều sẽ bị ảnh hưởng.”
Đây không phải là đe dọa, mà là thứ khó từ chối hơn nhiều.
Trong nhóm chăm sóc khách hàng có người đang chuẩn bị đóng tiền cọc nhà, có người vừa sinh con, có người dựa vào tiền thưởng quý để đóng học phí. Bản thân Nghiên Tri cũng cần số tiền đó. Lần đầu tiên cô thấy “lợi ích tổng thể” không phải là một câu nói suông, mà là cuộc sống của rất nhiều người bình thường thực sự bị trói buộc vào các con số của công ty.
Khi quay lại chỗ ngồi, Tiểu Mạn đang dạy nhân viên mới cách trả lời khiếu nại. Cô bé nói: “Đừng chỉ nói xin lỗi, hãy nói cho khách hàng biết bước tiếp theo là gì.”
Đó là điều Nghiên Tri đã dạy cô bé.
Năm chiếc sản phẩm được thu hồi dần vào ngày hôm sau. Quản lý kỹ thuật hứa sẽ kiểm tra sơ bộ trong vòng bốn mươi tám giờ.
Cùng ngày, nhân sự gửi thông báo phỏng vấn tái cơ cấu vị trí quản lý.
Nghiên Tri nhìn hai bức thư, một bức có thể quyết định sản phẩm có vấn đề hay không, một bức có thể quyết định cô còn là quản lý hay không.
Cô đưa cả hai lịch trình vào lịch, không hủy bỏ bất kỳ cái nào.
Buổi tối về nhà, mẹ hỏi cô gần đây có gặp rắc rối ở công ty không. Nghiên Tri chỉ nói: “Một chút thôi.”
Mẹ thở dài: “Con vất vả lắm mới làm đến quản lý, đừng việc gì cũng gánh lên vai mình.”
Câu nói này cô đã nghe rất nhiều lần, trước đây luôn cảm thấy đó là sự an ủi.
Giờ đây, cô lần đầu tiên tự hỏi bản thân: Nếu không gánh lên vai, thì nên đặt vào đâu?
Câu trả lời không nên là xóa bỏ.
Cũng không nên chỉ một mình cô gánh vác.
