Ngày năm chiếc sản phẩm thu hồi được tháo kiểm tra, Phương Nghiên Tri cố tình không đến khu vực kỹ thuật.
Cô biết mình đã đứng quá gần vấn đề. Em gái nằm trong danh sách nạn nhân, vị trí quản lý lại đang trong quá trình tái cơ cấu, nếu cô còn đích thân canh chừng kết quả kiểm tra, chỉ khiến mọi kết quả đều bị đặt câu hỏi liệu đó có phải là điều cô muốn hay không.
Bốn giờ chiều, quản lý kỹ thuật hậu mãi gửi kết quả sơ bộ cho cô và Chu Hành Giản: Trong năm chiếc, bốn chiếc có tiếp điểm kiểm soát nhiệt độ ở đế nồi bị mài mòn bất thường, hai chiếc xuất hiện tình trạng trễ ngắt của thiết bị bảo vệ. Việc có thuộc về lỗi của cả lô sản phẩm hay không vẫn cần phía nhà cung ứng truy xuất, nhưng "không khuyến nghị tiếp tục sử dụng môi trường sử dụng làm câu trả lời chính cho khách hàng trước khi có kết luận cuối cùng".
Nghiên Tri đọc đi đọc lại câu đó ba lần.
Cô không thấy hào hứng. Ý nghĩ đầu tiên nảy ra là, những người từng bị nhân viên chăm sóc khách hàng hỏi "có dùng dây nối không", "có đặt trên mặt bàn không bằng phẳng không" sẽ nghĩ gì khi nhìn thấy dòng này.
Chu Hành Giản gọi đến: "Đừng chuyển vào nhóm chat vội. Tôi đang x/ác nhận lộ trình thông báo chính thức."
"Tại sao?"
"Vì kiểm tra sơ bộ của kỹ thuật không phải là kết luận thu hồi. Nếu cô công khai nó như một đáp án ngay lúc này, chẳng khác nào cô đang dùng một cách khác để bỏ qua quy trình."
Nghiên Tri tựa lưng vào ghế. "Ai cũng bảo tôi đừng làm trước."
"Bởi vì cách c/ứu vãn đúng đắn không phải là biến cô thành anh hùng."
Cô im lặng.
Chu Hành Giản nói tiếp: "Tôi cần bộ phận chất lượng chính thức tiếp nhận vụ việc, tạm dừng kết thúc các khiếu nại hậu mãi của lô K7, và chủ động thông báo cho những khách hàng chưa gửi kiểm tra. Nếu cô chỉ muốn chứng minh Đỗ Thừa Nhạc sai, dán một bản báo cáo là đủ; nhưng nếu muốn nạn nhân thực sự được giải quyết, quy trình phải chịu được sức nặng đó."
Tối hôm đó, Ngữ Ninh nhắn tin nói bộ phận chăm sóc khách hàng cuối cùng cũng sắp xếp lấy hàng miễn phí, nhưng chủ nhà đã trừ phí sửa chữa vào tiền cọc.
Nghiên Tri hỏi: "Em có giữ biên lai không?"
"Có."
"Còn hóa đơn phòng khám chỗ vết bỏng trên mu bàn tay thì sao?"
"Cũng có."
Nghiên Tri không kìm được, gõ: "Chị có thể nhờ pháp chế--"
Ngữ Ninh đáp ngay: "Đừng."
Cách vài giây, con bé nhắn thêm: "Chị, em biết chị muốn giúp em. Nhưng nếu chị đưa trực tiếp dữ liệu của em cho pháp chế, em sẽ trở thành vụ việc của chị, chứ không còn là chuyện của riêng em nữa."
Nghiên Tri nhìn chằm chằm vào dòng chữ đó, từ từ xóa đi cái tên Chu Hành Giản đã gõ sẵn.
Ngữ Ninh viết tiếp: "Em sẽ làm đơn theo quy trình chăm sóc khách hàng. Cần bồi thường bao nhiêu thì bồi thường bấy nhiêu, không nên bồi thường thì cũng bảo họ nói cho rõ ràng. Việc chị cần làm là khiến bộ quy trình này có tác dụng với cả những người không phải là em gái chị."
Khoảnh khắc đó, Nghiên Tri lần đầu tiên thực sự hiểu rằng trung lập không phải là giả vờ như không có người thân, mà là không để nỗi đ/au của người thân phải đi xếp hàng thay cho người khác.
Trong buổi phỏng vấn nhân sự ngày hôm sau, Đỗ Thừa Nhạc cũng có mặt.
Nhân sự hỏi cô trong tương lai làm sao để nâng cao hiệu suất chăm sóc khách hàng. Nghiên Tri nói thật, sự kiện K7 hiện tại cho thấy các khiếu nại nghiêm trọng không nên chỉ đo lường bằng tỷ lệ kết án, quản lý cần có quyền tạm dừng kết thúc nhanh đối với các lô hàng cụ thể cho đến khi bộ phận sản phẩm đưa ra phán đoán.
Sắc mặt Đỗ Thừa Nhạc tối sầm lại rõ rệt.
Nhân sự truy vấn: "Điều này có khiến chi phí chăm sóc khách hàng tăng cao không?"
"Có."
"Vậy cô cân bằng thế nào?"
"Làm cho các kh//âu giải thích trùng lặp, đổi trả hàng và bổ sung linh kiện nhanh hơn; nhưng các khiếu nại về an toàn thì không được vì những con số đẹp mà kết thúc sớm."
Cô biết đây không phải là câu trả lời thông minh nhất cho buổi phỏng vấn thăng tiến. Nhưng sau khi nói xong, cô lại không thấy sợ hãi như tưởng tượng.
Chiều hôm đó, bộ phận chất lượng cuối cùng cũng mở phiếu sự kiện chính thức, nhưng chỉ đưa hai mươi bảy trường hợp vào, lý do là các vụ việc khác "mô tả không đầy đủ".
Nghiên Tri không yêu cầu nhét cứng cả một trăm tám mươi bảy trường hợp vào đó. Cô để nhân viên bổ sung từng trường hợp về số lô, hình ảnh, thiệt hại và kết quả xử lý, trường hợp nào chứng minh được liên quan thì đưa vào; trường hợp không thể x/ác nhận thì giữ nguyên phân loại cũ, không dùng suy đoán để bù đắp con số nữa.
Cô bắt đầu lập một bản thảo quy trình c/ứu vãn mới: tầng thứ nhất là cảnh báo ngừng sử dụng ngay lập tức, tầng thứ hai là lấy hàng miễn phí, tầng thứ ba là đơn đăng ký đ/ộc lập cho thiệt hại về người hoặc tài sản, tầng thứ tư mới là phán đoán trách nhiệm sản phẩm.
Tiểu Mạn nhìn quy trình và hỏi: "Đây là công ty yêu cầu chúng ta làm ạ?"
"Chưa phải."
"Vậy có phải làm công cốc không ạ?"
Nghiên Tri suy nghĩ một chút. "Có thể."
Cô nói từ "có thể" rất bình thản.
Trước đây cô sợ nhất là làm những việc không có thành tích, không có chữ ký, thậm chí có thể bị quản lý phủ quyết. Giờ đây, lần đầu tiên cô cảm thấy, một số quy trình dù cuối cùng không phải do mình ở lại thực hiện, cũng đáng để viết rõ ràng ra trước.
Chập tối, Chu Hành Giản gửi thông báo họp nội bộ. Sáng hôm sau, bộ phận chất lượng, pháp chế, vận hành và chăm sóc khách hàng sẽ cùng quyết định xem K7 có cần chủ động thông báo hay không.
Dưới cùng email có một dòng ghi chú: "Tạm dừng dọn dẹp dữ liệu."
Nghiên Tri nhìn thấy năm chữ đó, cuối cùng cũng trút được gánh nặng.
Nhưng cùng lúc đó, hệ thống nhân sự hiển thị trạng thái phỏng vấn vị trí quản lý của cô đã chuyển từ "Đang đá/nh giá" sang "Sẽ thông báo sau".
Cô biết, mọi chuyện bắt đầu thực sự có cái giá phải trả rồi.
