Ngày thứ ba kể từ khi đá/nh giá an toàn sản phẩm được khởi động, Công nghệ Trừng Cư vẫn chưa đưa ra thông báo công khai.
Việc đầu tiên công ty thực hiện là một cuộc "họp thống nhất khẩu cung" nội bộ. Đỗ Thừa Nhạc gọi bộ phận chăm sóc khách hàng, marketing, pháp chế và chất lượng lại với nhau, yêu cầu thống nhất cách nói trước khi có kết luận cuối cùng: "Lô hàng lẻ tẻ có thể tồn tại bất thường, công ty đang chủ động kiểm tra."
Phương Nghiên Tri nhìn màn hình chiếu, hỏi: "Những khiếu nại đã được mở lại, có cần thông báo tạm dừng sử dụng trước không?"
"Những trường hợp đã gửi đi kiểm tra thì thông báo, chưa gửi thì đợi đã," Đỗ Thừa Nhạc nói.
"Một số người vẫn đang sử dụng."
"Cô có biết thông báo ngừng sử dụng toàn diện sẽ gây ra hậu quả gì không?"
Nghiên Tri tất nhiên biết. Trả hàng, hoàn tiền, rút hàng khỏi các kênh phân phối, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ quá tải, và còn cả sự hợp tác với nền tảng cho thuê nhà lớn mà công ty vừa mới đàm phán xong. Nền tảng đó đặt m/ua một lúc hàng nghìn chiếc, giá bị ép thấp, nhưng lại có thể đưa "nồi đun nước nhỏ" vào nhiều căn hộ nhỏ và ký túc xá nhân viên hơn. Cô từng coi sự hợp tác này là minh chứng cho sự tăng trưởng của công ty.
Bây giờ, lần đầu tiên cô nhìn thấy mặt kia của sự tăng trưởng: càng rẻ, càng tiện, càng nhiều người m/ua thì rủi ro lan tỏa càng nhanh.
Sau cuộc họp, đơn đăng ký bồi thường của Ngữ Ninh bị trả về một lần, lý do là bảng giá sửa chữa của chủ nhà thiếu chứng nhận hoàn thành thi công. Em gái không tìm cô, chỉ làm theo hướng dẫn của bộ phận chăm sóc khách hàng để bổ sung dữ liệu.
Nghiên Tri biết chuyện này vì Tiểu Mạn đề cập trong báo cáo định kỳ: "Có một khách hàng rất kiên nhẫn, đã bổ sung lần thứ ba rồi."
Cô vừa nghe số phiếu công việc liền nhận ra ngay, nhưng chỉ nói: "Xử lý theo quy trình mới, không được bỏ qua bước nào."
Trong bữa tối, Ngữ Ninh hỏi cô: "Chị có biết hồ sơ của em hiện tại đang ở đâu không?"
"Biết quy trình, không xem nội dung của em."
"Thật không?"
"Thật."
Ngữ Ninh mỉm cười: "Có tiến bộ."
Câu nói đó khiến Nghiên Tri thấy hơi chua xót. Sự ăn ý của hai chị em trước đây là ai có chuyện gì cũng xông pha vì người kia. Khi cha còn sống, gia đình luôn thiếu tiền, mẹ thường nói "hai đứa phải chăm sóc lẫn nhau". Nghiên Tri ghi nhớ câu này quá sâu sắc, lâu đến mức quên mất rằng chăm sóc cũng cần sự đồng ý của đối phương.
"Em có trách chị không?" cô hỏi.
"Trách gì ạ?"
"Nếu chị đẩy chuyện này lớn hơn, công ty có thể sẽ sa thải nhiều người hơn. Hồ sơ của em cũng chưa chắc đã nhận thêm được bao nhiêu."
Ngữ Ninh đặt đũa xuống: "Em không cần chị dùng vết thương của em để đổi lấy một kết cục đẹp đẽ. Chị chỉ cần đừng vì sợ người khác mất việc mà để người bị thương giả vờ như không có chuyện gì là được."
Câu nói này không đưa ra câu trả lời cho Nghiên Tri, mà chỉ đặt cái giá của cả hai bên lên bàn.
Ngày hôm sau, ban lãnh đạo công ty quyết định tạm dừng b/án lô K7, nhưng vẫn không chủ động liên lạc với những người đã m/ua, chỉ nhắc nhở ngừng sử dụng khi có người gọi điện đến. Chu Hành Giản chuyển quyết định cho Nghiên Tri, kèm chú thích: "Đây là quyết định chính thức hiện tại."
Nghiên Tri đọc xong, lần đầu tiên dứt khoát nói: "Chưa đủ."
"Tôi biết."
"Vậy còn anh thì sao?"
Chu Hành Giản im lặng một lúc: "Pháp chế có thể đưa ra ý kiến rủi ro lần nữa, nhưng quyết định cuối cùng không phải là tôi."
"Vậy nếu họ vẫn không thay đổi thì sao?"
"Có cơ chế thông báo sự kiện nghiêm trọng nội bộ, sẽ lên đến cấp hội đồng quản trị và kiểm toán, không chỉ bộ phận vận hành mới nhìn thấy được," anh nhìn cô, "Nhưng một khi đã khởi động, cô không thể chỉ nói 'tôi thấy không đúng'. Cô phải viết rõ những gì bộ phận chăm sóc khách hàng có thể chứng minh, và cũng phải viết cả vai trò của chính cô vào đó."
Lòng Nghiên Tri chùng xuống: "Bao gồm cả việc tôi từng phê duyệt văn mẫu cũ?"
"Bao gồm cả điều đó."
Chiều hôm đó, cô lôi phiên bản mẫu trả lời của bộ phận chăm sóc khách hàng ba tháng trước ra. Trên đó quả thực có ghi chép phê duyệt của cô. Mặc dù bộ phận chất lượng lúc đó chưa x/ác định lỗi, mặc dù cô chỉ yêu cầu nhân viên tránh cam kết quá mức dựa trên thông tin hiện có, nhưng kết quả là câu đầu tiên nhiều khách hàng nhận được đều hướng vấn đề về môi trường sử dụng.
Cô không thể viết mình thành người nhìn thấy sự thật sớm nhất.
Cô cũng từng không nhìn thấy.
Buổi tối, Nghiên Tri bắt đầu viết bản thảo thông báo chính thức. Đoạn đầu không phải là cáo buộc công ty xóa dữ liệu, mà là dòng thời gian sự kiện: khiếu nại tăng khi nào, bắt đầu thu thập số lô khi nào, lệnh dọn dẹp dữ liệu xuất hiện khi nào, khi nào phát hiện sự tập trung của K7, khi nào tháo kiểm ra bất thường.
Đoạn thứ hai, cô viết về trách nhiệm của bộ phận chăm sóc khách hàng.
Đến đoạn "Bản thân từng phê duyệt mẫu trả lời liên quan", cô dừng lại rất lâu.
Nếu thông báo này được gửi đi, cô không chỉ có nguy cơ mất chức quản lý, mà ngay cả công việc tiếp theo cũng có thể bị hỏi: Cô đã làm gì khi rủi ro đã xuất hiện?
Cô không xóa câu đó.
Bởi vì quy trình c/ứu vãn thực sự không thể chỉ bắt đầu từ lỗi lầm của người khác.
Cô in bản thảo ra mang về nhà, nhưng không cho Ngữ Ninh xem. Em gái đã nói rất rõ ràng: Đừng biến em thành lý do cho các quyết định. Nghiên Tri chỉ hỏi: "Nếu sau này chị không làm quản lý nữa, em có thấy chị làm quá lên không?"
Ngữ Ninh đang sắp xếp ngân sách chuyển nhà, không ngẩng đầu lên: "Em chỉ sợ sau này mỗi lần nhìn thấy chiếc nồi này, chị sẽ nghĩ mình thực ra biết chỗ nào không ổn, nhưng vì chức danh mà không nói ra."
Nghiên Tri không hỏi thêm nữa.
Cô gấp tờ giấy lại cất vào túi. Đêm đó, lần đầu tiên cô không phải đang quyết định có nên giữ một công việc hay không, mà là quyết định sau này sẽ dùng cách nào để ghi nhớ về công việc mình đã làm.
