Sau khi báo cáo sự kiện nghiêm trọng được gửi đi, mọi chuyện không lập tức trở nên sạch sẽ. Điều đầu tiên xảy ra là trung tâm chăm sóc khách hàng bị thu hồi quyền hạn quản lý của hai người. Cơ quan kiểm toán yêu cầu tạm dừng mọi thay đổi phân loại đối với các phiếu công việc lô K7, Phương Nghiên Tri cũng bị loại khỏi hồ sơ cá nhân của em gái và quyền phê duyệt bồi thường cuối cùng do xung đột lợi ích. Cô từng nghĩ mình sẽ cảm thấy như bị tước quyền, nhưng khi thực sự ngồi vào chỗ cũ, cô lại thấy bình thản đến bất ngờ. Ít nhất lần này, cô không còn dùng lý do "tôi hiểu rõ nhất" để bao biện cho việc phải nắm giữ mọi thứ.
Điều thứ hai xảy ra là lượng cuộc gọi tăng vọt. Bộ phận chất lượng cuối cùng cũng đồng ý chủ động thông báo cho những người m/ua lô K7 đã đăng ký hãy ngừng sử dụng và sắp xếp lấy hàng miễn phí. Chưa đầy hai giờ sau khi tin nhắn được gửi đi, số lượng khách hàng chờ đợi đã tăng gấp ba. Có người gi/ận dữ, có người hoảng lo/ạn, cũng có người chỉ hỏi: "Tôi mang nồi đến công trường nấu cơm mỗi ngày, tối nay không dùng nó thì phải làm sao?"
Nghiên Tri không để nhân viên làm theo văn mẫu tiêu chuẩn trước đây là chỉ biết nói xin lỗi. Cô chia quy trình c/ứu vãn tạm thời thành một trang: trước tiên x/ác nhận xem khách hàng còn sử dụng hay không; nếu liên quan đến vết ch/áy, mùi lạ hoặc quá nhiệt thì phải ngừng sử dụng ngay; cung cấp dịch vụ lấy hàng miễn phí; những người có nhu cầu cấp bách trong cuộc sống có thể đăng ký nhận vật phẩm thay thế hoặc trợ cấp chi phí ăn uống, đi lại; các trường hợp thiệt hại về người và tài sản được xử lý riêng, không yêu cầu họ phải mô tả lặp đi lặp lại trong quy trình trả hàng thông thường.
Tiểu Mạn nhìn vào cột "Nhu cầu cấp bách trong cuộc sống" rồi hỏi: "Đây không phải là việc bộ phận chăm sóc khách hàng thường quản lý đúng không ạ?"
"Trước đây không quản lý, không có nghĩa là không thể đề xuất."
"Tài chính có c/ắt bỏ không ạ?"
"Có chứ," Nghiên Tri nói, "Vì vậy mỗi trường hợp đều phải viết rõ lý do."
Cô không nói "chắc chắn sẽ bồi thường". Cô hiểu rõ hơn trước đây rằng, sự c/ứu vãn thực sự không phải là một lời hứa hào phóng, mà là một quy trình có người thực hiện, có người phê duyệt, và cũng có người có quyền từ chối nhưng phải để lại lý do.
Chiều hôm đó, cơ quan kiểm toán tìm cô để phỏng vấn. Các câu hỏi sắc bén hơn cô tưởng: "Tại sao trước khi phát hiện phiếu công việc của em gái, cô không thực hiện đối chiếu theo lô?"
Nghiên Tri dừng lại vài giây: "Vì bộ phận chăm sóc khách hàng luôn coi những vụ việc này là vấn đề sử dụng rời rạc, và tôi cũng chấp nhận cách phân loại từ phía sản phẩm."
"Vậy cô cho rằng mình có trách nhiệm không?"
"Có trách nhiệm quản lý, nhưng không phải trách nhiệm phán đoán về sản phẩm."
"Có phải vì người thân bị hại nên cô mới thay đổi lập trường?"
"Đó là một trong những lý do khiến tôi chú ý đến vấn đề, nhưng thông báo sau đó được thực hiện dựa trên dữ liệu của các khách hàng khác và dữ liệu theo lô."
Những câu trả lời này không hề hoa mỹ. Cô biết trong báo cáo của kiểm toán sẽ không viết cô là người dũng cảm ngăn chặn việc xóa dữ liệu đầu tiên, vì chính cô cũng từng tham gia vào cách làm việc khiến vấn đề trông có vẻ rời rạc đó.
Sau buổi phỏng vấn, Đỗ Thừa Nhạc chặn cô ở phòng trà: "Cô hài lòng rồi chứ?"
Nghiên Tri nhìn anh ta: "Chưa."
"Hợp tác kênh phân phối bị tạm dừng, tiền thưởng vận hành bị đóng băng hoàn toàn. Những người trong nhóm cô có biết ai là người đẩy sự việc lên không?"
"Sớm muộn gì họ cũng sẽ biết."
"Cô nghĩ công ty sẽ tốt lên chỉ vì cô giữ lại phiếu công việc sao? Cuối cùng thì cũng có người bị sa thải thôi."
Nghiên Tri không phản bác. Cô biết anh ta nói không hoàn toàn sai. Rủi ro bị phơi bày sẽ có cái giá phải trả, và người chịu cái giá đó không chỉ là người làm sai.
"Nhưng xóa phiếu công việc cũng không làm rủi ro biến mất," cô nói.
Đỗ Thừa Nhạc cười một cái, đầy vẻ mệt mỏi: "Trước đây cô đâu có lý tưởng hóa như vậy."
"Bây giờ tôi cũng không phải."
Cô quay trở lại chỗ ngồi, tâm trạng còn nặng nề hơn cả khi bị m/ắng. Cô không muốn viết về bản thân như một người không sợ hãi vì lương tâm đột nhiên thức tỉnh. Cô vẫn sợ thất nghiệp, sợ sơ yếu lý lịch không đẹp, sợ công ty tiếp theo chỉ nhìn thấy việc cô từng nhúng tay vào một thông báo sự kiện nghiêm trọng.
Tối đến, Ngữ Ninh gọi điện: "Bồi thường của em đã xong rồi."
Nghiên Tri thấy nhẹ lòng: "Bao nhiêu?"
"Đủ phí sửa chữa, phí phòng khám cũng có. Không lấy thêm đồng nào."
"Tốt."
"Và không phải do chị phê duyệt."
Nghiên Tri mỉm cười: "Đúng."
Ngữ Ninh cũng cười rồi nói: "Chị, hôm nay em nhận được thông báo ngừng sử dụng từ bộ phận chăm sóc khách hàng. Bức thư đó viết rất hay."
Nghiên Tri hỏi: "Hay ở chỗ nào?"
"Nó không liên tục nói xin lỗi. Nó trực tiếp nói cho em biết phải làm gì."
Nghe câu này, cô chợt nhớ đến buổi họp sáng ở chương đầu tiên. Cô đã dạy người khác xin lỗi bao nhiêu năm, nhưng điều thực sự khiến người ta an tâm chưa bao giờ là lời lẽ. Đó là sự sẵn sàng đối mặt và tiếp nhận sai lầm của công ty.
Đêm đó, hệ thống kiểm toán cập nhật: Sự kiện K7 đi vào giai đoạn c/ứu vãn chính thức, yêu cầu đưa quy trình chăm sóc khách hàng vào chỉnh đốn tiếp theo. Và tên cô được liệt kê trong danh sách "Người tham gia thiết kế quy trình và thông báo sự kiện ban đầu".
Không phải anh hùng, cũng không phải người bị xóa bỏ. Mà là một người phải cùng chịu trách nhiệm. Cô nhìn dòng chữ đó rất lâu, không chụp màn hình, cũng không coi đó là huy chương để mang đến công việc tiếp theo.
Điều thực sự có trọng lượng chính là trang sự kiện mới ở phía chăm sóc khách hàng. Mỗi vụ việc giờ đây đều có thể nhìn thấy số lô, trạng thái ngừng sử dụng, đã lấy hàng chưa, có thiệt hại về tài sản hay người không, và người chịu trách nhiệm tiếp theo là ai. Trước đây, sau khi một người gác máy, câu chuyện như kết thúc theo; giờ đây ít nhất hệ thống sẽ buộc người tiếp theo phải nhìn thấy những gì đã xảy ra trước đó.
Khi Nghiên Tri tắt màn hình, Tiểu Mạn vẫn đang nhận cuộc gọi cuối cùng. Cô không tranh giành xử lý thay nhân viên, chỉ nói trước khi rời đi: "Quá giờ làm thì chuyển ca đêm, đừng vì hôm nay lượng việc nhiều mà gánh hết mọi thứ."
Đó cũng là lần đầu tiên cô thay đổi trách nhiệm mình dạy người khác, từ "nhất định phải xử lý xong" thành "nhất định phải bàn giao rõ ràng".
