Ba tháng sau, Phương Nghiên Tri lại đứng trước phòng đào tạo chăm sóc khách hàng.
Chức danh đã thay đổi, công việc cũng đổi khác. Cô không còn phải xếp ca, không còn phải theo dõi hiệu suất của cả tổ, cũng không cần phải giải trình với quản lý vận hành mỗi khi tỷ lệ kết án sụt giảm. Hiện tại cô phụ trách quy trình phiếu công việc nghiêm trọng, kho tri thức chăm sóc khách hàng và truy xuất ngược liên bộ phận. Mỗi tuần cô vẫn ngồi trực tuyến hai ngày để x/ác nhận xem các quy tắc mới có thực sự được sử dụng hay không.
Thu nhập ít hơn trước, kế hoạch chuyển nhà cuối năm cũng đã hủy bỏ. Cô vẫn sống trong căn hộ nhỏ cũ, cạnh tủ quần áo vẫn chất đống những thùng đồ chưa mở. Những sự bất tiện cụ thể này nhắc nhở cô rằng, lựa chọn lần đó không phải cứ nói một câu "xứng đáng" là có thể bù đắp hết mọi cái giá phải trả.
Việc thu hồi lô K7 đã đi vào giai đoạn cuối, vẫn còn một số khách hàng không phản hồi, cũng có vài trường hợp thiệt hại tài sản không được bồi thường toàn bộ do thiếu chứng từ. Công ty đã nhận được những lời phàn nàn rằng c/ứu vãn quá chậm, tiêu chuẩn quá cứng nhắc. Nghiên Tri không thần thánh hóa quy trình thành một đáp án hoàn hảo, mà yêu cầu mỗi lần từ chối đều phải để lại lý do, để nhân viên chăm sóc khách hàng có thể nói cho khách hàng biết họ còn thiếu gì, thay vì chỉ trả lời một câu "không đủ điều kiện".
Chủ nhà của Ngữ Ninh cuối cùng cũng hoàn tất việc sửa chữa, con bé nhận lại được phần lớn tiền cọc nhưng vẫn quyết định chuyển đi.
Ngày chuyển nhà, Nghiên Tri đến giúp em gái khiêng thùng. Căn hộ mới xa hơn chỗ cũ một chút, tiền thuê cũng cao hơn, nhưng bếp có bếp từ cố định, không cần phải dồn hết nhu cầu ăn uống vào một chiếc đồ điện gia dụng rẻ tiền nữa.
"Chị đừng vì thế mà nghĩ rằng em đã được công ty c/ứu," Ngữ Ninh vừa tháo thùng giấy vừa nói.
"Chị không có."
"Vậy giờ chị có muốn viết em vào làm ví dụ đào tạo không?"
Nghiên Tri cười: "Không đâu. Phiếu công việc của em đã được ẩn danh rồi, hơn nữa không phải vì em là em gái chị nên mới có tư cách được dùng làm bài học."
Ngữ Ninh ném cho cô một chiếc cốc: "Câu này tạm đạt yêu cầu."
Sau khi hai chị em cười đùa xong, Ngữ Ninh bỗng hỏi: "Chị còn muốn làm quản lý không?"
Nghiên Tri khựng lại một chút.
Trước đây cô sẽ trả lời ngay là có. Quản lý đại diện cho lương bổng, sơ yếu lý lịch, được nhìn nhận, và cũng đại diện cho việc cô không còn là người chỉ biết nói xin lỗi khách hàng theo kịch bản nữa.
Hiện tại cô nói: "Có thể một ngày nào đó. Nhưng lần tới, chị hy vọng mình biết trước được rằng, quản lý rốt cuộc là quản lý con số, hay là chịu trách nhiệm cho quy trình."
Đây không phải là từ bỏ việc tiến lên.
Chỉ là cô không còn coi việc tiến lên là hướng đi duy nhất nữa.
Sau khi nghỉ việc, Chu Hành Giản thỉnh thoảng vẫn nhắn tin. Đa số là những chuyện rất bình thường: công ty mới họp quá nhiều, cơm trưa gần đó rất khó ăn, anh cuối cùng cũng c/ứu sống được chậu bạc hà sắp ch*t kia. Hai người không vì từng cùng xử lý sự kiện nghiêm trọng mà đột nhiên trở thành mối qu/an h/ệ gì đó, cũng không coi bí mật chung như một lối tắt để trở nên thân mật.
Một ngày thứ Sáu nọ, anh hỏi cô có muốn đi ăn không.
Nghiên Tri đáp: "Được, nhưng đừng nói về K7."
Anh đáp: "Vốn dĩ đã không định nói rồi."
Trong bữa ăn đó, họ thực sự không nói về công việc, đến nửa chừng mới phát hiện ra cả hai không biết phải nói gì. Sau đó, họ trò chuyện từ phim ảnh đến thuê nhà, rồi nói về việc ai là người hay để đồ trong tủ lạnh quá hạn. Nghiên Tri lần đầu tiên cảm thấy, một mối qu/an h/ệ không nhất thiết phải dựa vào việc "cùng giải quyết vấn đề" mới có lý do tồn tại.
Tuần đào tạo nhân viên mới tiếp theo, cô lại đưa ra câu văn mẫu chăm sóc khách hàng quen thuộc nhất.
"Lần này là do chúng tôi đã không xử lý tốt vấn đề, tôi xin phép được tiếp nhận và giải quyết các bước tiếp theo cho quý khách."
Có nhân viên mới hỏi: "Thưa cô, câu này có phải dùng cho bất kỳ khiếu nại nào cũng được không ạ?"
Nghiên Tri lắc đầu.
"Không được. Em phải x/ác nhận trước xem công ty thực sự có bước tiếp theo hay không. Lời xin lỗi không có bước tiếp theo chỉ là đang yêu cầu đối phương giúp chúng ta kết thúc sự khó chịu."
Cô mở trang sự kiện nghiêm trọng phiên bản mới, làm mẫu cách điền số lô, cách đá/nh dấu thiệt hại về người và tài sản, trường hợp nào không được hạ cấp do liên lạc trùng lặp, và bước nào sẽ tự động thông báo cho nhóm an toàn sản phẩm.
Cuối cùng, cô dừng lại ở phần giải thích quyền hạn "Xóa".
Hiện tại, mọi phiếu công việc nghiêm trọng đều không thể xóa trực tiếp mà chỉ có thể niêm phong; phân loại gốc, lý do thay đổi và người phê duyệt sẽ luôn nằm trong lịch sử.
Tiểu Mạn ngồi hàng ghế đầu, tranh thủ giờ nghỉ nói với cô: "Trước đây nếu có bộ quy trình này thì đã không làm lớn chuyện đến thế rồi, đúng không chị?"
Nghiên Tri suy nghĩ một chút: "Chưa chắc. Quy trình chỉ khiến người ta khó giả vờ như không nhìn thấy hơn thôi, chứ không thể đảm bảo ai cũng sẽ làm đúng."
"Vậy thì có ích gì ạ?"
"Ít nhất người tiếp theo không cần phải bắt đầu từ con số không."
Chiều hôm đó, cô nhận được thông báo về một phiếu công việc nghiêm trọng mới. Sản phẩm hoàn toàn khác, vấn đề khác, chỉ có ba trường hợp, vẫn chưa nhìn ra được có phải là ngẫu nhiên hay không.
Nghiên Tri không vì từng trải qua K7 mà lập tức nâng nó thành khủng hoảng, cũng không vì chỉ có ba trường hợp mà ném vào kết án thông thường.
Cô bổ sung số lô theo quy tắc và gửi vào diện quan sát sớm.
Khoảnh khắc đó, cô đột nhiên hiểu ra rằng thứ mình thực sự giữ lại không phải là một trăm tám mươi bảy bản sao lưu kia, cũng không phải chức danh quản lý trước đây.
Mà là sau khi nhìn thấy sai lầm, biết phải đặt nó vào đâu để người khác cũng có thể tiếp tục nhìn thấy.
Trước khi tan làm, cô đi ngang qua khu vực chăm sóc khách hàng, nghe thấy nhân viên mới đang nói trong điện thoại: "Thật sự rất xin lỗi, tôi xin phép được thông báo cho anhchị biết chúng tôi sẽ xử lý như thế nào tiếp theo."
Nghiên Tri không dừng lại để hướng dẫn.
Cô chỉ tắt máy tính của mình và rời công ty đúng giờ.
Có những sai lầm không thể bị xóa bỏ.
Nhưng con người có thể sau khi thừa nhận nó, chọn một cách khác để tiếp tục tiến về phía trước.
