Tôi sẽ đứng ra, lái câu chuyện sang vấn đề quy trình, nói rằng chúng tôi cũng có trách nhiệm vì chưa kiểm soát tốt kỳ vọng của khách hàng, và phần việc tiếp theo tôi sẽ chịu trách nhiệm bổ sung tài liệu giải trình. Đường Luật sẽ càu nhàu vài câu, Tào Trác sẽ bóng gió vài lời, cuối cùng Hạ Thừa sẽ bảo mọi người nhanh chóng xử lý vấn đề với khách hàng.
Sau khi Lận Thư Hòa khóc xong, hôm sau cô ta vẫn sẽ đặt một ly cà phê nóng lên bàn làm việc của tôi như thường lệ.
Nhưng hôm nay, không ai tiếp nhận cả.
Hạ Thừa quay sang tôi: "Nam Chi, thứ Sáu tuần trước cô có tham gia vào bức email này không?"
"Không." Tôi kết nối máy tính vào máy chiếu, "Tối thứ Sáu tuần trước, lúc chín giờ hai mươi phút, Thư Hòa có hỏi tôi trong nhóm rằng có thể đưa bảng điều khiển tùy chỉnh cho khách hàng trực tiếp hay không. Khi đó tôi đã trả lời, không được cam kết trực tiếp, cần bộ phận kinh doanh báo giá."
Lịch sử trò chuyện được mở ra.
Lận Thư Hòa: "Khách hàng bên kia rất muốn bảng điều khiển tùy chỉnh, mình có thể nói là bộ phận vận hành bên mình sẽ hỗ trợ không?"
Tôi: "Có thể nói là sẽ đá/nh giá, đừng nói là hỗ trợ. Hai chữ 'hỗ trợ' nói ra là quá chắc chắn rồi."
Lận Thư Hòa: "Lãnh đạo khách hàng ngày mai họp rồi, mình sợ họ cảm thấy chúng ta không hợp tác."
Tôi: "Vậy thì nói là thứ Hai tuần sau sẽ có phản hồi chính thức. Đừng tự ý cam kết riêng vào tối nay."
Lận Thư Hòa: "Được thôi."
Thời gian trôi tiếp về sau.
Chín giờ bốn mươi sáu phút, cô ta gửi bức email đó cho khách hàng.
Trong phòng họp im phăng phắc.
Lận Thư Hòa nhìn chằm chằm vào màn hình, vẻ tủi thân trên mặt cuối cùng không giữ nổi nữa, biến thành sự hoảng lo/ạn.
Cô ta lí nhí: "Lúc đó mình quá vội. Mình sợ khách hàng cảm thấy mình không có năng lực thúc đẩy dự án."
Hạ Thừa hỏi: "Vậy cô biết là không được nói như thế đúng không?"
Cô ta không trả lời.
Tào Trác ngồi thẳng lên một chút, giọng điệu lạnh hơn lúc nãy: "Thư Hòa, lần xếp lịch sản phẩm trước cũng vậy. Cô nói với khách hàng là 'nhu cầu này chúng tôi đang xếp lịch nội bộ rồi', khách hàng trực tiếp lấy câu đó ra để gây áp lực cho tôi. Cuối cùng Nam Chi phải thức trắng hai đêm, tháo dỡ phương án thay thế để gánh cho cô. Lần đó trong phần kiểm điểm dự án, cô viết là 'bộ phận vận hành phản hồi nhanh chóng với nhu cầu khách hàng'."
Hàn Bội cũng lên tiếng.
Cô ấy là người ít nói nhất, làm về dữ liệu, chỉ quan tâm đến bảng tính của riêng mình.
"Lần phân tích mẫu khách hàng cuối tháng Mười, Thư Hòa nói là đã tổng hợp xong các nhãn phỏng vấn, sau đó Nam Chi tìm tôi lấy dữ liệu thô. Tôi cứ tưởng các cô chỉ muốn đối soát lại, sau này mới biết bảng nhãn đó cơ bản là làm lại từ đầu."
Lận Thư Hòa bỗng nhìn sang cô ấy: "Hàn Bội, ngay cả cậu cũng nói vậy sao?"
Hàn Bội mím môi: "Tôi chỉ nói những gì tôi thấy."
Những chi tiết vốn dĩ rải rác khắp nơi trong phòng họp bỗng chốc định hình rõ ràng.
Hóa ra không phải chỉ mình tôi nhìn thấy.
Chỉ là trước đây tôi luôn lao lên phía trước, chặn đứng mọi lỗ hổng, nên người khác cũng chẳng cần phải nghiêm túc xem xét xem lỗ hổng đó rốt cuộc là do ai để lại.
Đường Luật lật lại ghi chép của mình, bổ sung thêm một câu: "Còn lần báo giá kinh doanh đó nữa. Thư Hòa nói riêng với tôi là Nam Chi sẽ xử lý phía khách hàng, bảo tôi đừng nói quá cứng nhắc. Sau đó Nam Chi tranh cãi với tôi trong cuộc họp, tôi còn tưởng nội bộ vận hành các cô đã đạt được thống nhất rồi chứ."
Sắc mặt Lận Thư Hòa trắng bệch: "Lúc đó mình sợ hai bên cãi nhau."
Tôi nhìn cô ta, đột ngột lên tiếng: "Cậu sợ cãi nhau, nên để người khác cãi."
Nước mắt cô ta khựng lại một nhịp.
Tôi không nâng cao giọng.
"Cậu sợ khách hàng không vui, nên hứa hẹn cho thật đầy. Cậu sợ bộ phận kinh doanh ghi th/ù, nên để mình đi gây áp lực. Cậu sợ sếp nghĩ mình không đóng góp, nên để mình trình bày thay. Cậu sợ đồng nghiệp nói mình tranh giành, nên lần nào cũng nói công lao cho ai cũng được."
Môi Lận Thư Hòa r/un r/ẩy: "Nam Chi..."
"Thư Hòa." Tôi nhìn cô ta, "Sợ hãi không phải là tấm vé thông hành vạn năng."
Trong phòng họp không ai nói gì.
Câu nói này không nặng nề, nhưng lại như thể đẩy tung cánh cửa sổ ra.
Những thứ vốn bị che lấp bởi tình nghĩa, nước mắt, cà phê và câu "mình vụng ăn vụng nói" cuối cùng cũng đã thấy ánh mặt trời.
Hạ Thừa đặt bút xuống.
"Tạm dừng đá/nh giá sơ bộ tiền thưởng cuối năm dự án Thanh Lộ. Tất cả các dự án trọng điểm của nhóm vận hành sẽ được tính toán lại đóng góp dựa trên kết quả bàn giao, phản hồi khách hàng và trách nhiệm rủi ro."
Lận Thư Hòa ngẩng phắt đầu lên: "Hạ tổng, tất cả các dự án đều tính lại sao ạ?"
"Đúng." Hạ Thừa nhìn cô ta, "Không phải nhắm vào riêng cô. Đã là dự án Thanh Lộ có thể xảy ra tình trạng không rõ ràng về đóng góp và trách nhiệm, thì các dự án khác cũng cần phải xem xét lại."
Tào Trác nói khẽ: "Thế này thì náo nhiệt rồi đây."
Đường Luật không tiếp lời, chỉ thu bản in email vào bìa hồ sơ.
Hạ Thừa tiếp tục: "Lận Thư Hòa, trước khi tan làm hôm nay, cô nộp toàn bộ ghi chép giao tiếp với khách hàng Thanh Lộ, đặc biệt là tất cả các cách nói liên quan đến phạm vi bàn giao và chi phí. Nam Chi, cô gửi tài liệu phạm vi bàn giao chính thức cho tôi và bộ phận kinh doanh, tối nay phải ổn định khách hàng trước."
Lận Thư Hòa lập tức nhìn tôi.
Trong ánh mắt đó có sự cầu c/ứu, và cả một chút kỳ vọng hiển nhiên.
Khách hàng cần ổn định, dự án không được sụp đổ, lợi ích công ty là trên hết.
Cô ta có lẽ nghĩ rằng lần này tôi vẫn sẽ gánh vác tất cả.
Tôi gật đầu: "Tôi phụ trách giải thích phạm vi bàn giao trong hợp đồng. Phần cô đã hứa hẹn riêng, xin mời cô tự mình tổng hợp lại ghi chép giao tiếp."
Ánh mắt Lận Thư Hòa vỡ vụn.
Hạ Thừa gật đầu: "Cứ như vậy đi."
Khi cuộc họp kết thúc, cơn mưa bên ngoài cuối cùng cũng rơi xuống.
Mọi người lần lượt rời đi, những chiếc ghế được đẩy về vị trí cũ.
Lận Thư Hòa ngồi im không động đậy.
Tôi rút dây máy chiếu,
thu dọn máy tính.
Cô ta bỗng hỏi bằng giọng khàn đặc: "Nam Chi, giữa chúng ta nhất định phải trở nên thế này sao?"
Tôi nhìn ra ngoài cửa sổ.
