Trong văn phòng, hầu hết mọi người đã ra về, chỉ còn lại cô lao công đẩy xe lau nhà từ cuối hành lang đi tới, tiếng bánh xe thùng nước nghiến trên mặt sàn phát ra những âm thanh rỗng tuếch.
Tôi không trả lời tin nhắn riêng của quản lý Lưu.
Tôi chụp ảnh màn hình tin nhắn này rồi gửi thẳng vào nhóm nội bộ.
"Lận Thư Hòa, vui lòng đồng bộ phương án quá độ mà cậu vừa gửi cho khách hàng vào nhóm dự án."
Trong nhóm im lặng mười mấy giây.
Sau đó Lận Thư Hòa trả lời: "Mình chỉ gợi ý cho khách hàng một hướng đi tạm thời thôi, chưa gửi email chính thức."
Đường Luật: "Cậu gửi cho khách hàng rồi thì đó đã là thông tin đối ngoại."
Tào Trác: "Duy trì thủ công ba tháng, ai duy trì? Cậu à?"
Lận Thư Hòa: "Mình có thể duy trì. Khách hàng chỉ muốn thấy kết quả trước, mình sẵn sàng gánh vác thêm một chút."
Câu này vừa gửi ra, trong nhóm lại không ai tiếp lời ngay.
Cuối cùng cô ta cũng học được cách dùng cụm từ "sẵn sàng gánh vác thêm" để bao biện cho một hành vi vượt quyền.
Nghe có vẻ rất tích cực, rất có trách nhiệm, thậm chí còn ra dáng hơn cả lúc khóc lóc bảo mình không làm được.
Nhưng việc duy trì thủ công ba tháng, đằng sau đó là hàng loạt công việc: trích xuất dữ liệu hàng tuần, chuyển đổi định dạng, đối soát thủ công, chỉnh sửa theo yêu cầu phát sinh của khách hàng, giải thích sự cố. Chỉ cần một kh//âu xảy ra sai sót, khách hàng sẽ mặc định đó là một phần của cam kết công ty.
Tôi gõ phím: "Việc duy trì thủ công liên quan đến cam kết dịch vụ liên tục, quyền truy cập dữ liệu và chi phí nhân lực, không thuộc phạm vi cá nhân có thể tự ý cam kết. Vui lòng thu hồi phương án chưa được x/ác nhận này và giải thích trong nhóm dự án rằng mọi thứ phải dựa trên email chính thức."
Lận Thư Hòa không trả lời.
Năm phút sau, Hạ Thừa nhắn vào nhóm: "Lận Thư Hòa, trong mười phút nữa phải đồng bộ nội dung đầy đủ mà cô đã gửi cho khách hàng."
Cô ta vẫn không trả lời.
Tôi mở máy tính, tiếp tục chờ đợi.
Chín giờ bốn mươi phút, trong nhóm dự án với khách hàng hiện lên thông báo email mới.
Người gửi: Lận Thư Hòa.
Người nhận: Quản lý Lưu, Tổng giám đốc Châu.
Cc: Hạ Thừa, Đường Luật, tôi, Tào Trác.
Tiêu đề: 【Trao đổi bổ sung về phương án hỗ trợ quá độ cho bảng điều khiển tùy chỉnh giai đoạn hai】
Nội dung email viết rất khách sáo.
"Để đảm bảo công tác tổng kết giai đoạn hai của Trung tâm thương hiệu quý công ty được tiến hành thuận lợi, phía vận hành có thể cung cấp trước phiên bản bảng điều khiển quá độ duy trì thủ công trong ba tháng. Phương án này không bao gồm chi phí phát triển bổ sung, do cá nhân tôi chịu trách nhiệm theo dõi cập nhật dữ liệu và điều chỉnh định dạng. Phiên bản tùy chỉnh chính thức có thể tiến hành sau khi hai bên x/ác nhận báo giá."
Câu cuối cùng:
"Hy vọng phương án bổ sung này có thể giảm bớt chi phí giao tiếp cho quý công ty, đồng thời thể hiện thiện chí dịch vụ của công ty chúng tôi."
Tôi nhìn chằm chằm vào bức email đó vài giây.
Cô ta biến "cá nhân cô ta sẵn lòng làm" thành "phía vận hành có thể cung cấp".
Biến "ý tưởng chưa x/ác nhận" thành "phương án bổ sung".
Lại một lần nữa ném cụm từ "giảm bớt chi phí giao tiếp" cho khách hàng tự hiểu.
Đường Luật gọi điện tới ngay lập tức.
Vừa nhấc máy, tôi đã nghe thấy anh ta hạ giọng ch/ửi thề: "Rốt cuộc cô ta có hiểu thế nào là phạm vi hợp đồng không hả?"
Tôi nói: "Cô ta hiểu khách hàng thích nghe gì."
Đường Luật nghẹn lời.
"Sếp Hạ bảo tôi gọi pháp chế. Cô đừng trả lời khách hàng, đợi lệnh của anh ấy."
"Được."
Sau khi cúp máy, tôi nhìn thấy Lận Thư Hòa quay lại từ hướng phòng trà.
Cô ta nắm ch/ặt điện thoại, trên mặt cố tỏ ra vẻ bình tĩnh. Nhìn thấy tôi đứng cạnh bàn làm việc, cô ta khựng lại một chút rồi bước tới.
"Nam Chi, cậu đừng nhìn mình như vậy. Mình không bắt cậu gánh vác, lần này mình tự chịu trách nhiệm."
Tôi nhìn cô ta: "Cậu không chịu nổi đâu."
Sắc mặt cô ta trầm xuống: "Tại sao cậu lại nói vậy?"
"Vì cậu không có quyền đại diện cho bộ phận vận hành để tăng thêm ba tháng dịch vụ. Cậu cũng không có quyền cam kết về quyền truy cập dữ liệu, tần suất cập nhật và điều chỉnh định dạng. Cậu nói cá nhân cậu chịu trách nhiệm, nhưng khách hàng sẽ không coi cậu là cá nhân, họ chỉ coi cậu là nhân viên của Tinh Hà Tương Tác."
Cô ta nghiến răng: "Nhưng khách hàng đã không còn tin tưởng công ty rồi, mình phải làm gì đó để c/ứu vãn chứ."
"C/ứu vãn thì phải thông qua công ty x/ác nhận trước."
"Đợi các cậu x/ác nhận xong thì khách hàng đã không còn vui vẻ gì nữa rồi!" Cô ta đột nhiên gắt lên, rồi lại hạ giọng xuống khi thấy cô lao công nhìn qua, "Nam Chi, bây giờ cậu tất nhiên có thể nói chuyện theo quy trình, vì đóng góp đã được tính vào đầu cậu rồi. Còn mình thì sao? Mình mà không làm gì đó, mọi người sẽ chỉ thấy mình là kẻ gây rối."
Tôi xoay màn hình máy tính về phía cô ta.
Trên đó là bức email cô ta vừa gửi đi.
"Việc cậu đang làm bây giờ, chính là biến sự gây rối thành tổn thất."
Nước mắt cô ta lại chực trào ra, nhưng cô ta cố nhịn xuống.
"Cậu đừng lúc nào cũng làm nghiêm trọng vấn đề như vậy."
Tôi chưa kịp mở lời, điện thoại của Hạ Thừa đã gọi đến máy cô ta.
Cô ta nhìn màn hình, sắc m/áu trên mặt rút sạch từng chút một.
Sau khi bắt máy, cô ta chỉ nói một câu "Sếp Hạ".
Rồi im lặng.
Tôi không nghe được nội dung đầy đủ bên kia, chỉ thấy môi cô ta ngày càng trắng bệch, cuối cùng lí nhí: "Em biết rồi, em về phòng họp ngay."
Mười phút sau, cuộc họp chuyên đề khẩn cấp lại bắt đầu.
Lần này, có cả trợ lý pháp chế tham gia.
Phía khách hàng vẫn chưa trả lời email, nhưng rủi ro đã hình thành. Pháp chế phân tích từng câu trong email của Lận Thư Hòa, chỉ ra rằng các từ ngữ như "phía vận hành có thể cung cấp", "ba tháng", "điều chỉnh định dạng", "thiện chí dịch vụ" đều có khả năng bị khách hàng hiểu là cam kết chính thức của công ty.
